Замена или возврат товара

17.05.2019 - Ижевск
Вопрос:

Купила 4G модем Теле2. Но он у меня не ловит. Хочу вернуть, но мне отказывают в возрате денег, ссылаясь на то, что модем Теле2 привязыванется так же, как сим-карта. Могу ли я вернуть деньги?

Ответ:

Если модем ненадлежащего качества, его можно "вернуть" (то есть расторгнуть договор купли-продажи), но в пределах 15-ти дней после покупки, так как модем входит в список технически сложных товаров. Если модем ненадлежащего качества, то согласно ст. 18 закона "О защите прав потребителей" продавец или изготовитель (или уполномоченная организация) обязаны устранить недостатки.

17.05.2019 - Уссурийск
Вопрос:

Купила матрас месяц назад, спать на нем не могу, сильная аллергия. Могу ли я вернуть матрас? Если да, то за чей счет осуществляется перевозка крупногабаритного груза?:

Ответ:

Если товар ненадлежащего качества, то продавец должен его принять, при необходимости провести проверку качества и вернуть покупателю уплаченные средства. Затраты на доставку товара продавцу будут считаться убытками, причиненными вследствие продажи товара ненадлежащего качества.  Согласно ст. 18 закона "О защите прав потребителей" потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

25.03.2019 - Мариинск
Вопрос:

Как вернуть товар и получить назад деньги?

Ответ:
Необходимо обратиться к продавцу. 

Если товар надлежащего качества, то при дистанционном способе продажи его можно вернуть в течение 7 дней. Если механизм возврата не указан продавцом, то нужно написать продавцу заявление по почте, желательно отправив копию по электронной почте, указать в заявлении соответствующие требования и запросить соответствующие уточнения по способу возврата.

Если речь о товаре ненадлежащего качества, то его можно вернуть в течение гарантийного срока. Для этого также необходимо письменно обратиться к продавцу и изложить ему свои требования.

31.01.2019 - Шахты
Вопрос:

Приобрел в магазине детские умные часы-телефон с GPS, модель Aimoto Disney Minnie Mouse, стоимость 3290 рублей.
Полная оплата товара была произведена мной в день покупки 8.01.2019 года в 15:09:46. Факт приобретения и оплаты указанного выше товара подтверждается чеком (номер чека: 9063, код магазина: 06020400).
Через несколько дней после приобретения, в день рождения ребёнка я вставил в часы карточку сотового оператора и оказалось, что эти часы функционируют не со всеми операторами. В магазине продавец нас об этом не предупреждал. И мало того, на вопрос: "Если они нам не подойдут, возможно ли их вернуть?", он ответил : "Конечно, это Ваше право".
После этого 18.01.2019 г. я обратился в магазин, где приобретались указанные выше часы с устной просьбой вернуть мне денежные средства за товар, приобретенный в магазине. При обращении в магазин мной был предоставлен кассовый чек, подтверждающий факт покупки именно в данном магазине, а также были соблюдены требования законодательства РФ, касающиеся сроков, предусмотренных для соответствующего обращения. В ответ на мою просьбу сотрудник магазина сообщил мне, что возврат денежных средств невозможен. Подобное заявление является неправомерным и нарушает мои гражданские права.

Ответ:

Изделие входит в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату. Поэтому по общему правилу вернуть его нельзя. Покупатель мог уточнить все свойства товара, которые его интересовали у продавца. И если бы продавец ввел в заблуждение, то тогда это можно было бы считать нарушением законодательства.

Однако если продавец сообщил, что "если не подойдет, то можно вернуть", то тут покупателю были сообщены совершенно определенные условия. Можно опираться на этот факт, особенно, если есть свидетели.

Нужно письменно обратиться к продавцу. В случае, если есть доказательства (свидетели, информация на чеке, реклама) того, что согласно условиям продажи эти часы можно было вернуть, если не подошли, можно обращаться в суд, для компенсации ущерба, вызванного неправильной информацией об условиях покупки (возврата) товара.

31.01.2019 - Астрахань
Вопрос:

Здравствуйте, я приобрела кронштейн НАТА-Н-00118631 (600*500) в магазине Samsung г. Астрахани (ул.Боевая, 25а). Но он мне не подошел. Я бы хотела произвести обмен или возврат денежных средств. Но мне отказали в обмене или возврате из-за вскрытия пакетика для болтика. Но товар не поврежден. Имеются все акты принятия и получения, а также чек на товар. В 14 рабочих дней, как прописано в чеке, я уложилась, но денежные средства мне не вернули. Подскажите, пожалуйста, как я могу вернуть свои деньги?

Ответ:

Согласно ст. 25 закона "О защите прав потребителей" возврат товара возможен "если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки".
В данном случае вскрытие пакетика для болтика может трактоваться, что товар все же был в употреблении. Здесь решение спорное, однако есть вероятность, что суд может встать на сторону продавца.
Согласимся с вами, что данный подход сложно назвать клиентоориентированным, и если это фирменный магазин такой известной компании как Samsung, то можно рекомендовать письменно обратиться со своими требованиями к продавцу в магазин, а копию обращения направить в центральное представительство компании Samsung.

31.01.2019 - Хохлома, Ковернинский р-н, Нижегородская обл.
Вопрос:

Куда и как обратиться по поводу товара, который не соответствует заказанному товару. Писала на электронный адрес отправителя, ответ был, что в течениие 7-ми дней ответят. Но прошел месяц, ни ответа, ни возврата денег, никаких действий не делают. Что в таком случае делать?

Ответ:

В случае, если был прислан "не тот" товар, то нужно было отказаться от его приема. Если он был прислан по почте, то можно было с представителями отделения почты составить соответствующий акт. Если этого не произошло, то доказать, что был получен "не тот" товар может быть проблематичным.

Но в любом случае, можно вернуть продавцу товар надлежащего качества в течение 7-ми дней (при дистанционном способе покупки). Поэтому, если Ваше обращение зафиксировано, есть переписка и полученные ответы, то продавец обязан принять товар и вернуть деньги. 

В случае если продавец отказывается - можно обращаться в суд.

20.01.2019 - Новокузнецк
Вопрос:

Здравствуйте. В телефоне сломался динамик, я отнесла его в сервисный центр, так как телефон был на гарантии. Мне позвонили и сказали что динамик они сделать не могут и готовы вернуть деньги, но только после того, как я заплачу за сенсорный экран, так как экран был сломан до поломки динамика . Я им сказала, чтобы мне вернули деньги или заменили телефон, потому что у меня нет денег на новый телефон и трещина на экране мне не мешает и раз вы не можете сделать телефон, значит верните мне полную стоимость товара или замените мне телефон на аналогичный. Скажите пожалуйста, кто прав в этой ситуации? Я должна платить за сенсор для того, чтобы они мне вернули деньги? Что самое интересное в этой ситуации, телефон стоит 4800, я должна заплатить 1800 в сервисный центр за сенсор а затем они мне дают документы на возврат денег в магазине и магазин мне отдаст стоимость телефона 4800. Кто прав ?

Ответ:

Согласно ст. 18 закона "О защите прав потребителей", потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар с недостатками суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки. Это относится и к технически сложным товарам, если недостаток является неустранимым.

Законодатель не предусматривает ни оговорок, ни встречных требования от продавца (за исключением передать ему некачественный товар).

В вашей ситуации можно обращаться в суд.

18.01.2019 - Челябинск
Вопрос:

Добрый день. Покупал материнскую плату и процессор, они не подошли либо были бракованы, вернул в этот же день, деньги не отдали,сказали ждать месяц, дали трек отслеживания вот уже 8 дней товар висит в магазине и не двигается. Что делать в данной ситуации? Как вернуть деньги?

Ответ:
Согласно ст. 22 закона "О защите прав потребителей", продавец обязан вернуть деньги в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. "Двигается" или "не двигается" товар, находящийся у продавца - это внутреннее дело продавца, которое не должно влиять на соблюдение норм законодательства.

За просрочку возврата денежных средств, согласно ст. 23 закона "О защите прав потребителей" продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента от цены товара.

17.01.2019 - Москва
Вопрос:

Купил в магазине зимние ботинки. На второй день носки разошелся шов. Придя в магазин - получил отказ, сказали, что видимо за что-то зацепился и порвал. Но на ботинке видно, что разошелся именно шов. Что делать?

Ответ:

Если есть основания полагать, что речь идет о браке, то необходимо письменно обратиться к продавцу с требованием замены, возврата денег или устранения недостатка (ст. 18 закона "О защите прав потребителей"). Если продавец отказывается принять заявление и оставить отметку о приеме на копии заявления, то нужно отправить заявление по почте (ценное письмо с описью вложения). Если будет отказ или не будет ответа - можно обращаться в суд. 

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества. В случае спора о причинах возникновения недостатка необходимо провести экспертизу за свой счет (ст. 18 закона "О защите прав потребителей").  Если продавец откажет потребителю или проигнорирует его требование, эту экспертизу назначит суд.

12.12.2018 - Хабаровск
Вопрос:

В субботу купил шапку. Оказалась мала. Сегодня пришёл поменять или сдать. При мне растянули точно такую же шапку, я отказался менять, на что мне сказали: "Иди подавай в суд, я деньги никому не возвращаю". (Согласно 25 статье Закона “О защите прав потребителей” шапка входит в перечень товаров надлежащего качества, возврат и обмен которых возможен в течение четырнадцати дней при условии, если она не подошла по форме, фасону, размеру или цвету). У хозяина-продавца нет ни печатей, ни приходно-кассовых!!! https://youtu.be/hWqFcdGOHZ4

Ответ:

Согласно ст. 25 закона "О защите прав потребителей", потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества (или возврат, в случае отсутствия у продавца нужного товара). Однако необходимо, чтобы товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
Нужно письменно обратиться к продавцу с указанием требований. Заявление нужно подготовить в двух экземплярах, так, чтобы один экземпляр с отметкой о приеме остался у потребителя. Если продавец отказывается принять заявление, то заявление нужно отправить по почте с описью вложения. В случае отказа в требованиях или в случае отсутствия реакции со стороны продавца, можно обращаться в суд. Обязательно нужно указать, что потребителю отказали в выдаче чека или документов, подтверждающих продажу.

По поводу того, что продавец не выдает чеки или документы, подтверждающие продажу товаров, нужно обратиться в администрацию торговой площадки или в администрацию территориального образования (на чьей территории осуществляется торговля). Также крайне желательно отправить письмо в территориальный налоговый орган (как правило, это можно сделать через сайт).

12.12.2018 - Уфа
Вопрос:

Купили телефон, оказался китайской подделкой. Теперь незнаем, как вернуть его. Адреса нет, написано "До востребования". Куда обратиться?

Ответ:

Если товар покупался через Интернет, необходимо обратиться на сайт продавца и воспользоваться контактами на сайте. Также необходимо помнить, что почтовые отправления не принимаются без указания обратного адреса. Поэтому нужно обратиться в почтовое отделение и уточнить адрес отправителя или получить разъяснение по поводу его отсутствия. Если с продавцом не удается связаться, то можно обратиться в полицию по факту мошенничества.

12.12.2018 - Норильск
Вопрос:

Здравствуйте, 29.10.2018 года на сайте freezelight.online заказала ребенку доску "Рисуй светом". При оформлении менеджер дополнил мой заказ всякими разностями на сумму 4090 рублей. Когда мне пришло оповещение с отделения почты, что заказ в городе, мне с этого магазина три дня звонили и спрашивали, когда же я все таки заберу заказ. В итоге 10.11.2018 года я получила заказ. От увиденного в шоке... доска меня совершенно не устроила, поэтому я стала искать сайт и контакты, чтобы связаться с менеджерами и вернуть заказ. Они сами, естественно, мне не позвонили, чтобы удостовериться о том, что заказ меня устроил, хотя обещали.... Наконец от 13 ноября, то есть в течение ближайших пяти дней я смогла все таки оформить на сайте претензию на возврат, но до сих пор со мной никто не связывался самостоятельно. Я сама выхожу с ними на связь, они меня кормят обещаниями но результата так и нет. Что делать?

Мы связались с заявительницей, чтобы уточнить адрес сайта (по указанному адресу странички не существует). И получили следующий ответ:

Сегодня также подаю заявку, мне перезванивают. Прошу перевести в отдел претензий,  но меня убеждают, что попала я в другой магазин и неожиданно на полуслове бросают трубку. Очередные мошенники. 

Ответ:
Необходимо оперативно обратиться к продавцу письменно по почте с соответствующими требованиями. Письмо отправить по почте с описью вложения и его копию продавцу по электронной почте.
Если товар надлежащего качества, то согласно пункту 4, ст. 26.1 закона "О защите прав потребителей", потребитель вправе отказаться от товара в течение семи дней. В случае спора с продавцом, именно опись вложения и почтовый чек будет подтверждением того, что потребитель сделал все в нужные сроки. Однако, если семь дней уже истекли, то переписка по электронной почте также может быть доказательством (на усмотрение судьи).
28.11.2018 - Альметьевск, Татарстан
Вопрос:

Купила маникюрные ножницы "Zinger", на другой день обратилась в магазин, чтобы поменять на аналогичные, мне в магазине отказали. Правомерны ли действия продавцов?

Ответ:

Действия продавцов правомерны, так как маникюрные ножницы можно отнести к предметам личной гигиены, которые входят в "Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации" (пункт 2). 

27.11.2018
Вопрос:

Шкафы по индивидуальным размерам, их можно вернуть?  А если чертеж только у продавца на руках, могу ли я через суд вернуть деньги? Или суд встанет на их сторону и мне его только переделают? Продавец отказывается вернуть деньги, предлагает переделать или посылает в суд.  Как поступить?

Ответ:

В случае обнаружения недостатков в шкафах, в том числе сделанных по индивидуальным размерам, согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе расторгнуть договор купли-продажи и потребовать уплаченные за шкафы деньги.

Чертеж может служить доказательством в суде, но, чтобы им являться, он должен быть подписан сторонами.

Суд исследует все материалы и вынесет решение по своему усмотрению, ничью сторону суд занимать не в праве.

Если продавец отказывается вернуть деньги, необходимо обратиться в суд.

28.09.2018
Вопрос:

Купил телевизор с неисправным пультом. Куда обратиться для его замены?

Ответ:

Если телевизор продавался с пультом и срок гарантийных обязательств магазина не истек, вы можете потребовать замены пульта в магазине. Либо обратиться в один из сервисных центров, перечисленных в гарантийном талоне. Если гарантийный срок истек, то заменить пульт вам придется самостоятельно.

14.09.2018 - Свердловская обл.
Вопрос:

Добрый день, муж сломал ногу. Врач сказал, что нужно купить брейс с фиксацией угла сгиба коленного сустава (не предупредив, что брейс должен быть на всю длину ноги). В субботу купили брейс, но короткий, только на наколенный сустав, в понедельник на обходе врач не дал использовать купленный брейс. В этот же день я обратилась в магазин о возврате денег и товара (на обмен нужного брейса для нас в магазине не было), указав в заявлении, что брейс не был в употреблении. Продавец отказал, ссылаясь, что брейс относится к медицинским товарам. Я подала иск в суд. Как доказать в суде что продавец не прав, ведь брейс не подошел по медицинским показаниям и в употреблении не был (даже не примерялся)

 
Ответ:

Продавец прав, брейсы можно отнести к категории "товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях", которые не подлежат обмену (или возврату).
Можем предложить лишь обсудить данную ситуацию с врачом, возможно, он, осознавая, что дал не исчерпывающую консультацию, которая привела к неправильной покупке, поможет реализовать купленный брейс на "вторичном рыке" среди пациентов.

20.08.2018 - Якутск
Вопрос:

Можно ли вернуть товар, если его некачественное изготовление выявляется после первого же ношения?

Ответ:

Согласно ст. 18 закона "О защите прав потребителей", некачественный товар можно вернуть продавцу и потребовать уплаченную за товар сумму. Продавец обязан принять этот товар и, в случае необходимости, провести проверку качества. Нужно обратиться к продавцу. В случае спора о причинах возникновения недостатка продавец будет обязан провести экспертизу.

04.06.2018 - Медногорский
Вопрос:

Заказал в "Новотэк" автомагнитолу CDX-GT1248, автомагнитолой пользовался два дня. На третий день пропал звук. Прошу заменить мне неисправный товар на товар надлежащего качества!

Ответ:

Просьба совершенно обоснована: в случае, если с момента приобретения технически сложного товара, к которым можно отнести и магнитолу, прошло не более 15-ти дней, необходимо обратиться к продавцу (или изготовителю) в письменной форме (возможно, по почте).
Также нужно быть уверенным, что дефект не возник вследствие неправильной установки.
Продавец вправе провести проверку качества товара, на которой может присутствовать потребитель. В случае желания присутствовать при проведении проверки качества это необходимо отразить в заявлении продавцу.

28.05.2018 - Волчанск
Вопрос:

Купил телефон, а он полностью «виснет». С момента покупки прошло три дня. Я могу потребовать обмен или возврат?

Ответ:

Для технически сложных товаров, к которым относится и телефон, согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей», можно требовать обмена и возврата в течение 15 дней со дня покупки. Нужно письменно обратиться с продавцу с указанием соответствующих требований. Можно рекомендовать указать в заявлении о желании покупателя присутствовать при проведении проверки качества (в случае, если продавец будет ее проводить).

03.04.2018 - Ижевск
Вопрос:

Приобрел ноутбук. Он оказался некачественным. Как можно вернуть за него деньги?

Ответ:

Ноутбук относится к технически сложным товарам. Вернуть такой некачественный товар можно в течение 15 дней со дня покупки (ст. 18 закона «Защите прав потребителей»).
Если недостаток неустраним или недостаток не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения (или другие подобные недостатки), то требовать возврата денег можно и после 15 дней после покупки.

29.03.2018 - Калининград
Вопрос:

Из Интернет-магазина пришла некачественная вещь. Посылка пришла из Санкт- Петербурга. Мы обязательно отправим ее обратно с претензией на подделку. Если не будет ответа или отказ, то собираемся обратиться в суд. Но как правильно поступить: мы проживаем в Калининграде. В суд какого города нам нужно писать заявление? 

Ответ:

Нужно подать заявление в суд, который расположен либо по месту нахождения ответчика, либо по месту вашей регистрации.

 

В соответствии с пунктом 2 статьи 17 Закона «О защите прав потребителей» исковые заявления по данной категории дел предъявляются:

  • в суд по месту жительства или пребывания истца;
  • либо по месту заключения или исполнения договора;
  • либо по месту нахождения организации (ее филиала или представительства);
  • или по месту жительства ответчика, являющегося индивидуальным предпринимателем. 

 

Суды не вправе возвратить исковое заявление со ссылкой на пункт 2 части 1 статьи 135 ГПК РФ, так как в силу частей 7, 10 статьи 29 ГПК РФ выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит истцу.

 

Таким образом лучше подавать исковое заявление в суд по месту вашей регистрации. По получении исполнительного листа имейте в виду, что, скорее всего, его вам нужно будет отправить в в Санкт - Петербург. 

Юрист Виктор Иванов

http://v-ivanov.ru

info@v-ivanov.ru

28.03.2018 - Тверь
Вопрос:

В Интернет-магазине был куплен детский электромобиль. При сборке его дома в корпусе обнаружил трещину. Магазин отказывается возвращать деньги, мотивируя это тем, что надо было проверять в магазине и что я расписался в чеке. Как быть?

Ответ:

Если потребитель, расписался в том, что товар принят без претензий к внешнему виду (без видимых повреждений), то доказать, что дефект возник до передачи товара потребителю будет сложно.
Однако, если есть уверенность, что экспертиза сможет установить, что дефект возник до передачи товара, то можно требовать ее проведения от продавца (ст. 18 закона "О защите прав потребителей"), или провести за свой счет.
Если экспертиза установит, что дефект возник до продажи, то продавец должен будет принять товар обратно, возвратить деньги, оплатить проведение экспертизы.

22.03.2018 - Челябинск
Вопрос:

10.03.2018 оформили онлайн-заказ на покупку куртки на сайте магазина "4.20 shop". Время доставки было указано 4-5 дней, однако товар мы получили только 19.03.2018. После получения товара оформили претензию на сайте компании, которая отвечала за доставку. Нам пересчитали стоимость доставки, уменьшив ее с 450 рублей на 100 рублей. Но это не главное - в доставочном пакете обнаружили некачественный товар. Куртка была выполнена из другого материала, швы обработаны некачественно, одна строчка может расходиться в две, нитки торчат, строчки сжаты. На сайте куртка из непромокаемого материала, в доставочном пакете оказалась куртка из незнакомого мне материала. После обращения в магазин по телефону мне предложили описать недостатки товара в личных сообщениях сотрудника магазина. После повторного обращения с просьбой вернуть 100 рублей,пересчитанные за доставку, и сделать возврат товара, работники магазина перестали отвечать на звонки и сообщения.

Ответ:
Вам нужно отправить досудебную претензию, которая будет содержать в себе следующие пункты:
 
1. Описание ситуации, когда купили, когда доставили, какой товар изначально заказывали.
2. Сослаться на ст.10 Закона " О защите прав потребителей", что неверно предоставили информацию о товаре, далее...
3. Согласно ст.18 того же закона сослаться, что товар некачественный и вы требуете вернуть деньги, а если они хотят проверить товар на основании п.5 ст.18 Закона "О защите прав потребителей", то заявить сразу о том, что хотите присутствовать при экспертизе, но если нет технической возможности, то ждать ответа от их компании.
 
Если не вернут деньги, вам нужно:
  • Подать исковое заяление в суд..
  • В суде требовать судебную экспертизу.
  • Там же требовать неустойку, согласно ст. 22, 23 в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.
  • Получить исполнительный лист.
 

Юрист Виктор Иванов

http://v-ivanov.ru

info@v-ivanov.ru

13.03.2018 - Томская обл. Кожевниковский р-н с. Кожевниково
Вопрос:

Я выписал телефон Нокия 6700 а мне выслали кошелек? упакованный в огромное количество бумаги. Как мне вернуть деньги 3500 рублей с продавца?

Ответ:

Такой товар не нужно было принимать. Если потребитель получил его по почте России – необходимо было составить акт с представителем почты, в котором нужно было отразить то, что было в полученной посылке.
Если этого не было сделано, то будет сложно доказать, что телефон не был действительно получен (есть подпись, свидетельствующая о получении посылки).
В данном случае нужно связаться с продавцом, объяснить ему ситуацию, и если продавец согласится, что произошла ошибка, он произведет обмен.

12.03.2018 - Курск
Вопрос:

Купила эмалированный чайник, вышла из отдела, обнаружила скол, тут же вернулась, отказали поменять чайник, ссылаясь на то, что это я его разбила. Я его не била, что делать, чайник дорогой.

Ответ:

Внешний вид необходимо проверить при получении товара. Товар был принят потребителем. И доказать, что дефекты внешнего вида возникли после передачи товара потребителю будет крайне сложно.

08.02.2018 - Саратов
Вопрос:

Могу ли я заменить неисправную п/м машину на новую с учётом перерасчета?

Ответ:

Если недостаток существенный, то можно требовать замены в течение гарантийного срока, иначе требовать замены можно в течение 15-ти дней с момента покупки.
Стиральные машины относятся к технически сложным товарам, согласно п. 12 Постановления Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 "Об утверждении перечня технически сложных товаров".
Согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей», в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. 
Однако если недостаток является существенным, то соответствующее требование можно предъявить в течение гарантийного срока.
Существенным признается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

25.01.2018 - Мончегорск
Вопрос:

26 декабря купили сыну смартфон, консультант навязала платные услуги (защитное стекло, наклейка и чехол, а качественно смартфон не проверила.
Придя домой, сын обнаружил, что камера не фокусирует. На следующий день после школы сын пришел в магазин, там сказали придти с родителями вечером 27.12 телефон забрали на экспертизу. 22.01. муж сам поехал в магазин, где ему объяснили, что за телефон вернут деньги, но не за остальное. 
И так, как 2900 было списано баллами (Сбербанк, спасибо) сумму вернут меньше. Могу я настаивать на замене товара? Так как вина продавца, который продал бракованный товар. И могу ли я настаивать на возврате защитного стекла и установке его на новый смартфон?

Ответ:

В данном случае речь идет о товаре ненадлежащего качества, и, согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе требовать обмен товара на аналогичный (по выбору потребителя можно требовать либо обмен, либо возврат, либо выдвигать другие требования, указанные в законе).
Что касается возмещения стоимости стекла, то здесь речь идет об убытках, возникших вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Согласно ст. 22 закона «О защите прав потребителей» убытки возмещаются в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

18.01.2018 - Узловая
Вопрос:

Подскажите пожалуйста, купили в Интернет-магазине швабру. Качеством недовольны. Товар хотим отправить назад, но позвонив в Интернет-магазин, они отказываются этот товар назад брать, т. к. говорят, что мы им уже пользовались. Что делать?

Ответ:

Если товар надлежащего качества, т. е. исправен, и просто не нравится потребителю (не подошел по цвету, размеру и т. д.), то обменять его можно при условии, что товар не был в употреблении (ст. 25 закона «О защите прав потребителей»).
Если же речь идет о товаре ненадлежащего качества, бракованного, функционирующего не как положено по назначению, то факт того, был ли товар в употреблении или нет, не имеет значения, можно обращаться к продавцу и требовать обмена товара или возврата денег. 

07.12.2017 - Екатеринбург
Вопрос:

Купили обувь в магазине 01.12.2017, одели и прошли на работу в этот же день. Идти не возможно – больно. Неудобно пальцам и пятке. Сбоку расклеилась подошва. Пришли в магазин 02.12.2017, чтобы обменять на размер больше, но нам отказали, сообщив, что «вы уже ходили по улице». Что делать?

Ответ:

Если обувь надлежащего качества, но не подходит по размеру, то ее обменять нельзя, т. к. она была у эксплуатации (ст. 25 закона «О защите прав потребителей»). Если речь идет о том, что обувь некачественная (об этом свидетельствуют факты того,  что больно ногам и расклеилась подошва), то нужно написать соответствующее заявление продавцу (письменно, в двух экземплярах), сообщить, что товар ненадлежащего качества и указать свои требования. 

07.12.2017 - Волгоград
Вопрос:

В интернет магазине 08.10.2017 купили обувь для ребенка. В настоящее время из обуви стало плохо пахнуть а именно Аммиаком (домашних животных нет). Обувь известной марки. Скажите, я имею право вернуть денежные средства? Гарантия истекла, запах появился. 

Ответ:

Согласно п. 5 ст. 19 закона «О защите прав потребителей» в случаях, когда гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет,  потребитель вправе предъявить продавцу требования связанные с недостатком товара. Однако потребителю нужно будет доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Таким образом, можно провести экспертизу, и если она выявит, что товар ненадлежащего качества, можно будет требовать от продавца возврата уплаченных денег, а также возмещения затрат на экспертизу.

04.12.2017 - Смоленск
Вопрос:

Мне продали бракованный телевизор. Два раза телевизор был в ремонте по гарантии. Первый раз в сервисном центре не обнаружили дефекта, я отвезла через некоторое время во второй раз. Обнаружили дефект, отремонтировали. Через два месяца опять та же поломка, но закончился гарантийный срок, установленный магазином, но остался срок, это та сумма дней, когда телевизор находился в мастерской. Это более 100дней. Я не хочу больше ремонтировать такой телевизор, я хочу сдать его в магазин и вернуть деньги.

Ответ:

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался (п. 3. Ст. 20 закона «О защите прав потребителей»).
Здесь идет речь о существенном недостатке товара (выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения), в случае которого, согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей» покупатель может требовать расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар суммы. 

 

04.12.2017 - Москва
Вопрос:

Я приобрел в кредит компьютер. В ходе его эксплуатации  на 4 день перестала работать программная система MAC OS. Я обратился в магазин с этой проблемой, мне в ответ сказали, что нужно его сдать в сервис для выявления дефекта. Я удивился, т. к. была заявлена программа «если вас не устраивает техника, мы вернём деньги назад или поменяем товар». Сдал на проверку. Ждал 21 день. Дали заключение, что все в порядке и все работает, а при осмотре выявилось, что коробка вся помята, зарядку положили не мою, да и ко всему компьютер так же не включался. Принимать товар я отказался и потребовал замены на новый компьютер. И тут меня снова заставили писать заявление на имя директора, потому как без его согласия обмен не происходит. Я думаю, что меня опять обманывают и менять ничего не будут. Что мне делать?

 

Ответ:

Необходимо написать соответствующие заявления продавцу и сервисному центру о том, что помяли коробку, заменили зарядку, и компьютер не включается после нахождения на диагностике в сервисном центре. Подать заявления под роспись или отправить по почте с описью вложения. Компьютер принимать из сервисного центра можно лишь в случае подписания акта, в котором все это будет отражено.
Далее нужно обратиться к продавцу, сообщить, что потребитель не согласен с результатами диагностики. В этом случае продавец будет обязан провести экспертизу (п. 5. Ст. 18 закона «О защите прав потребителей»).

24.11.2017 - Волжск
Вопрос:

Купили 11.11.2017 стиральную машину, машина не запускает стирку. Сделали возврат 18.11. на обмен. Имеем ли мы право вернуть деньги?

Ответ:

Согласно ст. 18 закона "О защите прав потрбителей", в отношении технически сложных товаров (стиральная машина входит в список технически сложных товаров) потребитель может отказаться от договора купли-продажи (сделать возврат) в течение 15 дней. Нужно письменно обратиться к продавцу с соответствующим требованием.

14.11.2017 - Курск
Вопрос:

21.09.2017г. Был продан планшет с дефектом. 22.09.2017г. обратился с просьбой его замены на планшет в данном ценовом диапазоне или возврат денег. Было отказано. Планшет 22.09.2017г. был отдан на экспертизу. С тех пор ни товара, никаких действий со стороны офиса продаж. Несколько обращений по электронной почте направлено в представительство "Мегафон".

Ответ:

Согласно ст. 22 закона «О защите прав потребителей», требования о возврате уплаченной за товар суммы подлежат удовлетворению в течение 10 дней. 
Замена товара ненадлежащего качества, согласно ст. 21 закона «О защите прав потребителей», должна быть проведена в течение месяца (это при условии, что товар отсутствует у продавца).
Поэтому важно определиться с требованиями, которые выдвигает потребитель.
В настоящее время если результаты экспертизы отсутствуют, можно обращаться в суд. При этом Акт приема товара у потребителя (на экспертизу) должен быть на руках у потребителя.

26.10.2017 - Донской
Вопрос:

Купил шрус на машину, начал ставить сам, на сервис нет финансов, шрус не подходит, звонил в магазин они сказали что примут только с "наряд заказом", у меня его нет, что делать?

Ответ:

Если магазин сам подобрал для вас деталь, и она не подошла, можно требовать замены запчасти. Однако если на запчасти будут следы установки, то возможно спор будет лежать в вопросе о том, правильно ли проводили установку. В этом случае справка из сервиса, будет гарантией, что установку проводили специалисты. Затраты на сервис можно будет взыскать с магазина, как возмещение убытков, причиненных неправильным подбором детали.
Если речь идет о детали ненадлежащего качества - магазин обязан заменить запчасть или вернуть деньги (ст. 18 закона "О защите прав потребителей").

25.10.2017 - Ярославль
Вопрос:

Купила рубашку, у которой в первый же день разошелся шов. Можно ли ее вернуть?

Ответ:

Если шов разошелся не по вине потребителя, то речь идет о товаре ненадлежащего качества. Согласно статье 18 закона «О защите прав потребителей» такой товар можно вернуть продавцу (расторгнуть договор купли-продажи).

25.10.2017 - Москва
Вопрос:

Купила пояс от радикулита в аптеке. Померить не разрешили. По размеру талии фармацевт подобрал пояс. Дома выяснилось что он не подошел по размеру. Можно ли нам вернуть деньги?

Ответ:

Бандажи согласно Общероссийскому классификатору продукции относятся к продукции медицинского назначения. Согласно Перечню товаров не подлежащих обмену или возврату такие товары, если они надлежащего качества, обменять (и вернуть) нельзя.

25.10.2017 - Москва
Вопрос:

Купила на рынке кофту, чек не дали, т. к. отсутствует кассовый аппарат. Порвалась через 5 дней. Продавец деньги вернуть отказался. Можно ли вернуть кофту? Имеет ли право продавец работать на рынке без кассового аппарата?

Ответ:

Требования в отношении недостатков товара можно предъявлять, если они обнаружены в течение гарантийного срока. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Можно обращаться в суд.

25.10.2017 - Тверь
Вопрос:

Купила на Авито детские ролики, на которых катались один месяц. Они сломались через три дня, что можно сделать?

Ответ:

В данном случае, если гарантийный срок не истек можно обратиться к изготовителю, либо продавцу-магазину, где был приобретен новый товар.

10.10.2017 - Москва
Вопрос:

В салоне связи я приобрел компьютерную мышь, на следующий день обратился в салон с просьбой поменять «мышь», так как мне не подошел цвет. Нужен был цвет под клавиатуру. В салоне не оказалось нужного цвета. Я попросил принять у меня «мышь» обратно и вернуть мне деньги. Получил отказ.

Ответ:

Если товар не был в употреблении, сохранены товарный вид и свойства, то согласно ст. 25 закона "О защите прав потребителей" товар можно обменять. Если у продавца нет подходящего товара на обмен, то товар можно вернуть и получить обратно деньги. В данном случае продавец неправ, можно обращаться в суд.

12.07.2017 - Омск
Вопрос:

Заказал через интернет-магазин часы, но пока их доставили посылкой на почту, купил другие. Могу ли я вернуть посылку – и какие расходы в связи с этим мне придется понести?

Ответ:

Посылку можно вернуть. Согласно пункту 4 ст. 26.1 закона "О защите прав  потребителей" Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара. Т.е. нужно будет оплатить доставку посылки обратно продавцу.

 

04.07.2017 - Элиста
Вопрос:

Купила внучке спортивный костюм, но модель оказалась не по размеру. Продавец отказывает принимать вещь обратно, почему? 

Ответ:

Cт.25 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает обязанность продавца обменять вещь, которая не подошла по цвету, размеру, фасону или габаритам, но не вернуть за нее деньги. Условием обмена является наличие упаковки, ярлыков, а также отсутствие следов использования товара. 

Возврат денег возможен лишь в том случае, если в магазине отсутствует подходящий для замены товар. В этом случае деньги должны быть возвращены в течение трех дней с момента обращения покупателя.

21.05.2017 - Муром
Вопрос:

Купила внучке в подарок серебряные сережки, но одна из застежек постоянно расстегивается. Продавец обменять пару на другую отказывается: "ювелирка" обмену и возврату не подлежит.

Ответ:

Действительно ювелирные изделия не подлежат обмену или возврату, если они надлежащего качества. Однако если речь идет о товаре ненадлежащего качества, то в течение гарантийного срока товар можно обменять или вернуть продавцу (расторгнуть договор купли-продажи) согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей».

26.04.2017 - Салехард
Вопрос:

Заказал через интернет зарядное устройство, получил по почте, брак. Написал продавцу на 14-ый день по электронной почте и также отправил заказное письмо на фактический адрес, попросил вернуть деньги. Письмо, судя по трекеру находится на почте (продавец его не забрал).

Ответ:

Согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей» обратиться к продавцу с требованиями о расторжении договора купли-продажи и возврате денег за товар ненадлежащего качества можно в течение гарантийного срока.

Возврат денег продавцом осуществляется в течение 10 дней с момента обращения. Однако, есть такая возможность, что продавец мог узнать о Вашем обращении лишь из письма отправленного Почтой России. Забрал ли продавец письмо из почтового отделения или нет, значения не имеет, если есть данные трекера, то можно подождать 10 дней с момента, как письмо было доставлено в почтовое отделение по фактическому адресу продавца. Далее обращаться в суд.

26.04.2017 - Рязань
Вопрос:

Вчера купила планшет и заметила, что в процессе работы дисплей постоянно ненадолго зависает. Из-за этого часто невозможно открыть нужные программы. Можно ли его сдать обратно и вернуть свои деньги?

Ответ:

Согласно п. 1. ст. 18 закона «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара (к которым относится планшет) потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

26.04.2017 - Москва
Вопрос:

Купил термос, но у него сразу не работала кнопка которая открывает крышку. В выходной день (суббота) в магазине менять отказались, сообщили, что возврат и обмен товара без администратора не возможен, а у него выходной, надо обращаться в рабочие часы администратора. На сколько это законно?

Ответ:

Согласно ст. 22 закона "О защите прав потребителей" требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. Воскресенье или нет, значения не имеет.

13.02.2017 - Москва
Вопрос:

Заказала книгу в интернет-магазине, получила смс-уведомление, что товар уже в пункте выдачи. Но я к этому времени передумала совершать покупку. Могу ли я отказаться от нее?

Ответ:

От товара можно отказаться в любой момент до его получения.

28.12.2016 - Липецк
Вопрос:

Купили ноутбук. Все зависает, страницы не открывает либо открывает но по 30 мин. Хотели поменять с доплатой на другой в течении 14 дней, но нам отказали ссылаясь на то что мы им пользовались, но как я должна понять что он мне не подходит. Что это сложный товар и их не меняют так ли это?

Ответ:

В случае если технически сложный товар (к которым относится ноутбук) ненадлежащего качества, потребитель вправе в течение 15 дней потребовать замены на такой же товар другой марки, с соответствующим перерасчетом покупной цены. Тот факт, что товар был в использовании, не является препятствием.
Если товар надлежащего качества, то продавец не обязан производить замену, поскольку ноутбуки входят в перечень непродовольственных товаров не подлежащих возврату или обмену.

28.12.2016 - Липецк
Вопрос:

Купили в магазине паровой очиститель.  На следующий день после получения товара решили вернуть его в магазин, так как он, на наш взгляд, не справлялся со своей функцией. В магазине проходит акция "Гарантия возврата", но сотрудники отказываются принять товар обратно.

Ответ:

Если товар ненадлежащего качества, или информация о товаре не соответствует действительности можно потребовать возврата уплаченных за товар денег. Для этого надо письменно обратиться к продавцу, изложив свои требования.
По поводу информации об условиях проводимой продавцом акции и причинах отказа покупателю, также, можно письменно обратиться к продавцу.

23.11.2016 - Москва
Вопрос:

Сослуживцы подарили на день рождения подарочный сертификат ювелирного магазина. На сертификате указано, что возврату и обмену он не подлежит, но качество ювелирных изделий этого магазина вызывает у меня большое сомнение, да и ассортимент мне не очень нравится. Возможно ли получить вместо сертификата указанную на нем сумму деньгами и как это сделать?

Ответ:

Подарочный сертификат дает право предъявителю приобрести у продавца товары на сумму, указанную в сертификате. Приобретенное право может быть реализовано лишь согласно условиям договора, по которому оно приобреталось. Если обмен сертификата на деньги не предусмотрен - то обмен на деньги может быть лишь по обоюдному соглашению сторон (иными словами, обязать продавца это сделать - нельзя).

Страницы