Новый стандарт качества услуги предоставления доступа в Интернет

Интернет в селеПроблемы Интернета в российской глубинке

Использование услуги доступа в Интернет, предоставляемые операторами сотовой связи, является наиболее распространенным способом доступа к сети Интернет. А в сельской местности и в небольших населенных пунктах — это практически единственный вариант подключения к сети. Но качество этой услуги оставляет желать лучшего.

 

В течение последних пяти лет специалисты РИПИ внимательно изучали эту тему. Было проведено 2 теста модемов основных операторов мобильной связи, в ходе которых оценивалась и скорость приема-передачи данных при подключении к сети, непрерывность связи (Мобильный Интернет 3G, Тест USB-модемов 4G), а также соотношение стоимости трафика и заявленной скорости и качествадоступа в сеть. А электронный журнал для потребителей «СПРОС» организовал опрос пользователей о качестве Интернета в различных регионах РФ. Ниже приведены наиболее характерные жалобы пользователей услуги доступа в Интернет:

 

 - Интернет работает прерываясь, может час работать, два — нет (окрестности г. Севастополя);

- днем пользоваться Интернетом можно, но в вечерние часы и в выходные дни просто невозможно, постоянно виснет, тормозит. В колцентр раньше можно было дозвониться сейчас нет, перешли на автоответчики (Саратовская обл.);

- связь прерывается очень часто. Достаточно большой поселок бизнес-класса, но связь исключительно Билайн и Мегафон (Троицкий АО, Москва);

- у всех операторов в час пик в разы уменьшается скорость, иногда интернет перестаёт работать (Белогородская обл.);

- оператор отвечает, что качество связи напрямую зависит от количества вышек, а в нашем районе их мало (Клинская обл.).

 

Эти жалобы потребителей на качество Интернет связи были проанализированы специалистами, которые выделили основные проблемы:

- несоответствие заявленной скорости приема-передачи данных;

- прерывания подключения к сети Интернет.

 

Таким образом, большое число потребителем услуги доступа в Интернет посредством сотовой связи получают данную услугу ненадлежащего качества.

 

Причины снижения качества можно разделить на две группы. Первая группа причин, практически независящие от оператора, связанные с факторами «географическими» и техническими: удаленность от базовой станции, рельеф местности, погодные условия, выход из строя оборудования. Вторая группа, это те причины, на которые оператор может влиять. К ним относится: ограничение пропускной способности оборудования в пиковые периоды, профилактические и ремонтные работы и т. п. При этом, как правило, потребитель данной услуги лишен возможности получить своевременную информацию о временной недоступности услуги или снижении её качества. К тому же потребителю приходится предпринимать значительные усилия, чтобы получить какую-либо компенсацию за периоды неполучения услуги или получение её в ненадлежащем качестве.

 

Кроме перечисленного, потребителю не предоставляется информация об инструментах, позволяющих самостоятельно объективно определить параметры предоставляемой услуги, например, скорость потока информации при получении контента. Многим известно, что не составляет большого труда установить на компьютер или мобильный телефон программку, которая в режиме «онлайн» показывает скорость прохождения и даже стоимость за полученные данные, если трафик повременный. Только такая программка должна быть аттестована и предложена пользователю самим оператором.

 

Также пользователю не даются рекомендации по улучшению качества приема сигнала с помощью дополнительных технических средств по месту использования услуги, в зависимости от удаленности от базовой станции и особенностей рельефа местности, хотя известно, что достаточно широко  представленные на рынке приборы и приспособления, значительно усиливающие сигнал. Некоторые операторы сотовой связи и сами выпускают такие устройства, но важно получить от них именно рекомендации – в каких случаях следует использовать те или иные из них.

 

Перечисленные здесь проблемы должны учитываться при составлении договоров о предоставлении операторами сотовой связи услуги доступа в Интернет. Договора должны быть направлены на предупреждение проблем и их разрешение. При этом они должны быть составлены лояльно, с возможностью внесения в них корректировок со стороны потребителя до подписания договора. Возможность внесения некоторых поправок должна быть предусмотрена и на этапе первых месяцев эксплуатации. Например, в тех случаях, когда исчерпаны все возможные варианты, чтобы устранить причины несоответствия заявленной скорости доступа в Интернет, оператор должен предоставлять пользователю соответствующую скидку. И такая возможность должна быть заранее оговорена. 

 

Новый стандарт

С целью решения перечисленных здесь проблем, АНО РИПИ разработал стандарт «Руководство по добросовестной практике предоставления операторами сотовой связи услуг доступа в Интернет».

 

Данный стандарт направлен на разрешение проблем,  возникающих в связи с ухудшением качества предоставляемых услуг доступа в сеть Интернет на границе договорных отношений между операторами и потребителями услуги доступа в сеть Интернет. Рядовые пользователя сети Интернет, не знакомые со всем спектром правовых гарантий, предоставляемых действующим законодательством, заключая договор с оператором, сталкиваются с недостаточной детализацией его содержания.

 

Нередко сами операторы пользуются юридической неграмотностью потребителей предоставляемых ими услуг и частично умаляют необходимость договорного регулирования указанных здесь проблем, возникающих в процессе использования услуги доступа в сеть Интернет.

 

Прямая обязанность более глубокого договорного регулирования у операторов отсутствует.

 

Ключевая задача настоящего стандарта – повышение общего уровня правовой защиты потребителей услуги доступа в сеть Интернет за счёт введения и последующего закрепления рекомендаций, направленных на увеличение степени прозрачности условий договоров, заключаемых с операторами.

 

Новый ГОСТ направлен на усиление защиты прав потребителей услуг операторов сотовой связи по доступу в Интернет, как путем повышения прозрачности и конкретизации условий абонентских договоров, так и стремлением к лояльности к абоненту при оказании услуг.

 

В проекте учтены такие особенности услуг операторов сотовой связи по доступу в Интернет и договоров на их оказание, как:

- cложность тарифных планов, возможность их одностороннего изменения со стороны оператора;

- зависимость качества услуг связи от зоны покрытия сети связи, ее загрузки, используемого абонентского оборудования;

- возможность приостановления оказания услуг связи при авариях и ремонтно-профилактических работах на сетях связи;

- техническая возможность оперативного информирования абонента различными способами;

- предоставление потребителю услуги компенсаций в случаях ухудшения качества услуги доступа в Интернет.

 

Стандарт включает как требования, которые при добровольном следовании становятся обязательствами для операторов, так и рекомендации, соблюдение которых желательно для клиент-ориентированных операторов сотовой связи.

 

Область  распространения

Стандарт устанавливает принципы добросовестной практики и рекомендации для операторов сотовой связи при оказании услуг доступа к сети Интернет.

Настоящий стандарт распространяется на деятельность операторов сотовой связи в области оказания услуг доступа к сети Интернет, с учетом особенностей предоставления данного вида услуг в сельской местности, поселков городского типа, сельских поселений, фермерских хозяйств, хуторов и просто удаленных регионов РФ, там где недоступны альтернативные способы получения услуги доступа в сеть Интернет.

 

Семён ВОЛЧЕК

Валерий ЛОМОВЦЕВ

Добавить комментарий

Plain text

  • HTML-теги не обрабатываются и показываются как обычный текст
  • Текстовые смайлики будут заменены графическими.
  • Адреса страниц и электронной почты автоматически преобразуются в ссылки.
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.
CAPTCHA
Этот вопрос задается для того, чтобы выяснить, являетесь ли Вы человеком или представляете из себя автоматическую спам-рассылку.
12 + 2 =
Решите эту простую математическую задачу и введите результат. Например, для 1+3, введите 4.