Экспертиза

ЭкспертизаВопросы экспертизы регулируются Законом «О защите прав потребителей» (статья 18 пункт 5)

Вам продали бракованный или некачественный товар. Что делать?

 

ПЕРВЫЙ ЭТАП: ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА

Шаг 1-й. Прежде всего необходимо зафиксировать наличие недостатка(ов) в товаре. Для этого нужно обратиться в магазин с письменной претензией и подробно изложить, в чем заключаются недостатки.

Шаг 2-й. Получив претензию, продавец должен понять, насколько она обоснована. Для этого Закон предоставляет ему право провести проверку качества товара силами своих сотрудников. В общем-то, она нужна в первую очередь продавцу. Ведь именно ему предстоит принять решение о замене товара или об удовлетворении других требований покупателя.

Шаг 3-й. Магазин должен уведомить потребителя о дате и месте проведения проверки качества товара. По закону потребитель вправе участвовать в ней. Он может сделать это лично или через своего представителя, у которого должна быть доверенность, желательно нотариально заверенная. Лучше всего сразу же поставить магазин в известность о желании участвовать в проверке качества товара. Об этом нужно написать в первоначальном заявлении, с которым потребитель обращается в магазин.

Шаг 4-й. В ходе проверки качества потребитель (или его представитель) может делать свои замечания, вносить предложения, ставить перед специалистом вопросы и требовать их отражения в итоговом документе (акте). По окончании проверки потребитель подписывает акт и при необходимости вносит в него свои замечания, указывает допущенные нарушения или выражает несогласие с выводами проверки.

 

Обратите внимание!

•     Первоначальная проверка качества товара проводится за счет продавца. И независимо от ее результатов потребитель не должен возмещать расходы, связанные с проверкой!

•     Сроки проведения проверки качества в Законе не определены, но продавец должен сделать ее достаточно быстро, чтобы не нарушить сроки удовлетворения требований потребителя. Напомним, что на замену бракованного товара продавцу отводится 20 дней (ст. 21 Закона), а на устранение недостатков, то есть ремонт, - 45 дней (ст. 20). Если же потребитель настаивает на соразмерном уменьшении цены товара, на возврате ему всей суммы, уплаченной за некачественную вещь, или на возмещении расходов по устранению ее недостатков, продавец должен уложиться в 10 дней (ст. 22). В те же 10 дней должно быть удовлетворено требование покупателя о возмещении убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о нем (ст. 22).

 

ВТОРОЙ ЭТАП: ЭКСПЕРТИЗА

Если вы не согласны с выводами проверки о причинах возникновения недостатков, придется провести экспертизу, обратившись к независимым специалистам. Экспертиза проводится за счет продавца. Однако если будет установлено, что недостаток возник из-за обстоятельств, за которые продавец не отвечает, потребитель должен будет возместить все расходы. И не только по самой экспертизе, но и издержки, связанные с хранением и транспортировкой товара.

Потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы, а в случае несогласия с ее результатами оспорить их в судебном порядке.

Подтверждением передачи вещи на экспертизу служит акт с детальным описанием. Это позволит избежать подлога или необъективной оценки. Итогом работы экспертов должно стать заключение, оформленное в письменном виде, где оцениваются потребительские свойства товара. Этот документ имеет юридическую силу и важен как для покупателя, так и для продавца. Для покупателя он является необходимым условием при подаче искового заявления в суд.

 

Обратите внимание!

Основной момент в вопросе об экспертизе - гарантийный срок. Именно он определяет, кто проводит и оплачивает экспертизу. Если срок гарантии на товар еще не истек, проведение экспертизы – обязанность продавца, изготовителя или импортера (смотря к кому обратился потребитель). Если же истек, устанавливать причину дефекта должен потребитель, обратившись к независимым экспертам и оплатив их работу из своего кармана. Если он выиграет суд, эти расходы ему возместит виновная сторона.

 

О чем спрашивать?

В ходе товарной экспертизы специалисты должны ответить на вопросы, поставленные продавцом или покупателем. Если вы отдали на экспертизу, скажем, мобильный телефон, то основные вопросы, на которые должен ответить эксперт, могут быть сформулированы примерно так:

1.   Имеет ли устройство (в акте должны быть указаны наименование мобильного телефона, модель, заводской номер) дефекты?

2.   Если имеет, какова причина их возникновения?

3.   Являются ли имеющиеся дефекты устранимыми?

4.   По какой причине возникла неисправность (в результате длительной эксплуатации, заводского брака, по другим причинам)?

5.   Производился ли ремонт устройства? Если да, то какой (какие детали заменялись)?

6.   В каком техническом состоянии находится представленное на исследование устройство? Пригодно ли оно к дальнейшей эксплуатации?

7.   Соответствует ли качество изготовления и технические характеристики устройства требованиям ГОСТа, ТУ и пр. (указать номер нормативного документа)?

8.   Можно ли использовать устройство по назначению в определенных условиях (указать условия)?

 

Сроки

Срок проведения экспертизы за счет продавца (изготовителя, импортера) определен Законом «О защите прав потребителей»:

•     7 дней при предъявлении требования о замене товара;

•     10 дней при требовании о возврате денежных средств и уменьшении покупной цены;

•     не более 45 дней при требовании об устранении недостатков.

А чтобы было понятно, с какого дня считать, при передаче товара на экспертизу (диагностику) составляется акт. Один его экземпляр должны выдать на руки потребителю.

 

Обратите внимание!

В ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» сказано: «Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить... расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара».

Поэтому прежде чем отдавать вещь на исследование, потребитель должен подумать, не виноват ли он сам в возникших неполадках. Ведь если экспертиза, проведенная по его заявлению, не выявит производственного дефекта, жалобщику не только не вернут деньги за товар, но еще и попросят оплатить расходы, понесенные магазином или сервис-центром. А это может быть как оплата работы эксперта, так и стоимость доставки товара в лабораторию и обратно, арендная плата за помещение и т. п. Поэтому качать права имеет смысл лишь в том случае, если вы уверены на все сто, что не нарушали инструкцию и использовали вещь строго по назначению.

 

Комментарий специалиста

Елена ГЕРАСИМОВА, руководитель отдела экспертизы Московского общества защиты потребителей, эксперт-консультант Союза потребителей РФ:

- Недобросовестные продавцы используют множество способов, чтобы вообще не допустить покупателя до экспертизы: либо вовсе его не приглашают, либо заявляют, что экспертиза платная и называют сумму, равную стоимости вещи. Нередки случаи шантажа потребителей, когда им говорят, будто экспертиза все равно не даст нужных результатов и спорить тут бесполезно.

Но принимать участие в экспертизе, организованной продавцом, все равно необходимо! Это нужно для того, чтобы вести с экспертом диалог, добиваться объективных решений. По крайней мере, он вас выслушает, и ваша точка зрения тоже будет учтена.

Конечно, потребитель всегда больше доверяет экспертизе, заказанной им самим. Если исследование предстоит сложное, я бы посоветовала получить предварительную консультацию юриста, чтобы грамотно поставить вопросы эксперту. А еще лучше, прежде чем их формулировать, посоветоваться с самим экспертом. Это абсолютно законное действие. Если экспертиза несложная, например, по дефекту обуви, вы можете заплатить за консультацию незначительную сумму до оформления договора и прямо спросить, каков может быть результат. Опытный эксперт сразу даст оценку. В документе, который вы подписываете с экспертом, должен быть детальный перечень вопросов и подробное описание товара. Особенно тщательно должны быть перечислены внешние недостатки. К сожалению, закона о проведении экспертиз пока нет, аккредитации или аттестации экспертов тоже. В некоторых случаях, например при проведении оценочной экспертизы, эксперты должны быть членами саморегулируемой организации в области оценки. При этом экспертных организаций и независимых специалистов огромное количество. Чтобы не нарваться на проходимцев, обратите внимание на два момента: сколько лет выбранная вами организация оказывает экспертные услуги и какие виды экспертиз она выполняет. Потом поговорите с экспертом и попросите, чтобы он показал вам документы об образовании.

 

ТРЕТИЙ ЭТАП: СУД

Получив заключение независимой экспертизы, вновь идите к продавцу с требованием заменить некачественный товар или устранить его недостатки. Если получите отказ, обращайтесь в суд. Суду могут быть представлены заключения двух экспертиз: проведенной по вашему заказу и по заказу продавца. Суд может назначить новое исследование, а может пригласить экспертов и допросить их, чтобы решить, какое заключение убедительнее.

Нередко потребители совершают типичную ошибку: не согласившись с результатами экспертизы продавца, сами обращаются в экспертную организацию, за свой счет проводят экспертизу и уже с этими результатами идут в суд. Хотим предупредить: такие действия нужно предпринимать лишь в том случае, если вы уверены в своей правоте. Ведь и экспертизу, и судебные издержки придется оплачивать вам. А если вы проиграете процесс, то, возможно, вас заставят возместить и расходы «противника».

 

 Обратите внимание!

•     Законодательство не запрещает потребителю обращаться в экспертную организацию без согласия продавца и просить о проведении независимой экспертизы.

•     Потребитель имеет право заказать независимую экспертизу в любое время: сразу после проверки качества продавцом, не дожидаясь проведения экспертизы, организованной магазином, или после нее.

 

АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

Потребитель вручил претензию представителю магазина, второй экземпляр с отметкой магазина или сервис-центра получен, а экспертизу не проводят. Как быть в такой ситуации?

В этом случае потребителю придется самостоятельно искать экспертную организацию и уже с ее заключением вновь идти к продавцу или изготовителю. То же самое предстоит сделать и тем, у кого вещь сломалась по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет со дня покупки. В этом случае доказывать наличие производственного дефекта, то есть организовывать и оплачивать экспертизу, должен сам потребитель. Если специалисты установят наличие производственного дефекта, продавец (изготовитель, импортер) обязан возместить потребителю расходы на ее проведение (п. 5 ст. 18 Закона).

  

Где искать эксперта?

Учреждений, где можно заказать экспертизу, много. Это, к примеру, Городское бюро товарных экспертиз, НИИ швейной промышленности, Лаборатория судебных экспертиз и другие. Выбирая экспертную организацию, обратите внимание на спектр проводимых ею экспертиз (товароведческая, строительная, оценочная и т. п.). Чем он шире, тем лучше - это говорит о профессионализме экспертного учреждения. Другие важные факторы - квалификация экспертов, стаж их работы в профессиональной и экспертной деятельности, применяемое оборудование.  Всю  эту информацию сейчас можно найти в Интернете. Можно обратиться также в общественные организации по защите прав потребителей, многие из которых имеют экспертный отдел и оказывают профессиональную помощь в данных вопросах.

 

Какие существуют виды экспертизы?

Товароведческая — назначается при необходимости проверки качества товара.

Оценочная  назначается при необходимости установить стоимость товара, оценить смету на ремонт и т. п.

Технологическая  назначается, например, при необходимости проверки качества химической чистки, установления дефектов лакокрасочного покрытия и др.

Строительная  назначается при необходимости проверки качества строительных и ремонтных работ.

Почерковедческая  назначается в случае оспаривания подлинности подписи на документе.

Психологическая — может назначаться при определении степени нравственных страданий, перенесенных потребителем в результате нарушения его прав. Результаты этой экспертизы учитываются при установлении размера морального вреда.

Медицинская  оценивает качество медицинских услуг.

Лингвистическая  оценивает тексты документов, публикаций, писем и других письменных источников, например, при рассмотрении споров, связанных с ненадлежащей рекламой. Однако это далеко не все виды экспертиз, есть и другие.

 

Нужно ли потребителю приглашать на экспертизу представителей магазина?

Да. Дело в том, что по закону представители торгового учреждения (изготовителя, импортера) вправе присутствовать при проведении экспертизы товара (п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). И чтобы потом вас не обвинили в неуважении к чужим правам и не оспорили результаты исследования, отправьте в магазин телеграмму с заверенной копией.»

Добавить комментарий

Plain text

  • HTML-теги не обрабатываются и показываются как обычный текст
  • Текстовые смайлики будут заменены графическими.
  • Адреса страниц и электронной почты автоматически преобразуются в ссылки.
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.
CAPTCHA
Этот вопрос задается для того, чтобы выяснить, являетесь ли Вы человеком или представляете из себя автоматическую спам-рассылку.
8 + 2 =
Решите эту простую математическую задачу и введите результат. Например, для 1+3, введите 4.