Ремонт автомобиля

ремонт автоОтношения автовладельцев и сервис-центров регулируются нормами Гражданского кодекса РФ (глава 37), Законом «О защите прав потребителей» (статьи 14, 27-37) и Правилами оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств (утв. постановлением Правительства РФ № 290 от 11 апреля 2001 г. в редакции 23.01.2007 г.)

 

У вас сломался автомобиль, и вы отдали его в автосервис?

На что нужно обратить внимание, сдавая машину в ремонт, чтобы потом не возникло проблем?

 

Сразу оговоримся, что в этой главе речь пойдет о «негарантийном» ремонте. В тех случаях, когда в машине выявляется недостаток в пределах гарантийного срока, смотрите раздел «Возврат товара с недостатками». Хотя некоторые советы по общению с сервисными центрами могут пригодиться и владельцам гарантийных машин.

 

Первое. В помещении, где производится прием заказов, должна быть вывешена подробная информация об оказываемых услугах (выполняемых работах).

В частности, перечень работ и их стоимость, цены на запчасти, сведения о сроках выполнения заказов и гарантийных сроках, образцы договоров и приемосдаточных актов и т. д. То есть сервисный центр еще до заключения договора обязан предоставить клиенту полную информацию об услугах.

 

Второе. Обратите внимание на то, чтобы наименование исполнителя на вывеске и в заказе-наряде совпадало! На практике зачастую бывает иначе. Скажем, сервисный центр работает под вывеской «Индивидуальный предприниматель А.К. Королев», а заказ-наряд оформлен на имя ООО «Авто». Предположим, машину отремонтировали некачественно, и потребитель обращается с претензией к ИП «А.К. Королев». Но тот говорит, что он ремонт не производил и о компании ООО «Авто» ничего не слышал. Впоследствии выясняется, что ООО «Авто» уже несколько лет не ведет хозяйственную деятельность, денег на счету у него нет, специалистов по ремонту автомобилей тоже. Поэтому несовпадение наименования исполнителя на вывеске и в заказе-наряде (договоре) должно насторожить.

 

Третье. Отношения между потребителем сервисным центром оформляются договором, заказом-нарядом и т. п. Не важно, как называется этот документ. Главное, чтобы он был оформлен в письменном виде и содержал все необходимые сведения: об исполнителе, заказчике, объеме работ и сроках их выполнения. Но если техническое обслуживание автомобиля, мойка, подкачка шин, диагностические работы выполняются в присутствии заказчика, автосервис в таких случаях имеет право выдать только квитанцию, жетон, талон или кассовый чек.

 

Четвертое. При передаче автомобиля в ремонт сервисный центр обязан одновременно с договором составить приемо-сдаточный акт, в котором обязательно должны быть указаны:

  • комплектность автомототранспортного средства;
  • видимые наружные повреждения и дефекты;
  • сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.

Если в салоне машины остается оборудование, например комплект инструментов, запасное колесо, магнитола и др., это обязательно нужно указать в акте. Иначе будет очень сложно доказать, что оборудование в машине было. Приемосдаточный акт подписывают ответственное лицо автосервиса и владелец машины. Документ составляется в двух экземплярах, заверяется печатью и вместе с договором выдается потребителю.

 

Обратите внимание!

Не стоит идти на поводу у сервисных центров и отдавать автомобили в ремонт или на техобслуживание, поверив фразе «все документы в компьютере». Как показывает практика, когда дело доходит до суда, документы из компьютера сразу куда-то бесследно исчезают. И доказать, на каких условиях принимался автомобиль, и в каком он был состоянии, практически невозможно.

 

Покиньте помещение!

Очень часто при проведении техобслуживания или ремонта сервисные центры требуют, чтобы владелец автомобиля покинул производственное помещение. Это неправомерно. Заказчик имеет право в любое время проверять ход и качество выполнения работ, но только с одним условием – не вмешиваться в деятельность исполнителя. Так что сервисный центр обязан обеспечить клиентам возможность находиться в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

 

Обратите внимание!

Приемосдаточный акт — очень важный документ. В первую очередь в нем фиксируется, в каком состоянии потребитель передал машину в сервис. Если в процессе ремонта с ней что-то случится (скажем, на кузове появятся новые повреждения или ее вообще угонят), сервисный центр будет нести имущественную ответственность перед потребителем. При возникновении таких печальных обстоятельств сервис обязан известить об этом потребителя и в трехдневный срок безвозмездно передать ему в собственность автомобиль (запасные части и материалы) аналогичного качества. Или возместить в двукратном размере стоимость утраченного (поврежденного) автомобиля (запасных частей и материалов), а также расходы, понесенные потребителем по оплате ремонта.

 

Смета

Многие сервисные центры при оформлении заказов-нарядов пишут только, с какой неисправностью прибыл автомобиль, и наименование работ, например замена двигателя. А их объем, количество и стоимость деталей, как правило, не указывают. Однако по требованию клиента автосервис обязан составить смету на оказываемые услуги или выполняемые работы. После того как потребитель ее подпишет, смета становится частью договора.

Если при выполнении работ выяснится, что необходимо сделать что-то дополнительно и это существенно увеличит стоимость ремонта, сотрудники автосервиса обязаны своевременно предупредить об этом заказчика. Если он не даст согласия на превышение приблизительной сметы, сервисный центр вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае заказчик должен будет оплатить уже выполненную часть работы.

 

Если сроки истекли...

Сервисный центр обязан выполнить работы в сроки, указанные в договоре. Если же срок уже прошел, а машина так и не отремонтирована, потребитель согласно п. 1 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» имеет право:

а)    назначить исполнителю новый срок;

б)    поручить оказание услуги (выполнение работы) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами, потребовав от исполнителя возмещения расходов;

в)    потребовать уменьшения цены услуги (работы);

г)    отказаться от исполнения договора.

В случае нарушения установленных сроков или назначенных потребителем новых исполнитель должен уплатить неустойку - 3% цены выполнения работы (или общей цены заказа) за каждый день просрочки (или час, если срок определен в часах).

 

Обратите внимание!

При нарушении сроков ремонта автомобиля потребитель имеет право требовать полного возмещения причиненных ему убытков. Например, из-за того что машину долго ремонтировали, пришлось взять автомобиль напрокат. Эти расходы сервисный центр обязан компенсировать.

 

Ремонт окончен?

Но вот вам, наконец, сообщают, что ремонт завершен. Не спешите радоваться —наступает самый ответственный момент. Сначала вместе с представителем сервисного центра нужно внимательно осмотреть автомобиль, проверить его комплектность и техническое состояние, объем и качество выполненной работы, исправность узлов и агрегатов, которые подлежали ремонту.

 

Обратите внимание!

При обнаружении недостатков, которые невозможно не заметить при осмотре автомобиля (явные недостатки), потребитель вправе предъявлять по ним претензии. Но только в том случае, если они указаны в приемосдаточном акте. Потребитель, подписавший акт без осмотра и проверки автомобиля, лишает себя права в дальнейшем предъявлять претензии.

 

Если обнаружатся отступления от договора, ухудшающие результат работы, подмена составных частей, некомплектность и другие недостатки, нужно немедленно заявить об этом исполнителю. Причем не только в устной форме. Все недостатки и замечания должны быть зафиксированы в приемосдаточном акте или в другом документе, который удостоверяет приемку. После этого акт должны подписать заказчик и представитель сервисного центра.

 

На суд экспертов

  • Если между владельцем машины и автосервисом возникли разногласия по поводу качества выполненной работы, сервисный центр обязан по своей инициативе или по требованию потребителя провести экспертизу автомобиля за свой счет. Причем потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы.
  • Если экспертиза не подтвердит наличие недостатков и не установит, что при выполнении работ сервисный центр допустил нарушения, расходы по проведению экспертизы несет сторона, по инициативе которой она проводилась. А если экспертиза проводилась по соглашению сторон, исполнитель и потребитель несут расходы поровну.
  • Если сервисный центр отказывается устранять недостатки и проводить экспертизу, владелец машины имеет право самостоятельно обратиться к экспертам. Если они подтвердят вину автосервиса, он обязан будет возместить заказчику расходы по оплате услуг экспертов. А потребитель в этом случае вправе по своему выбору заявить одно из требований:
  •  безвозмездное устранение недостатков;
  • соответствующее уменьшение цены, установленной за работу;
  • безвозмездное повторное выполнение работы;
  • возмещение понесенных им расходов по исправлению недостатков своими силами или третьими лицами. Иными словами, заказчик может обратиться в другой сервисный центр и устранить недостатки за свой счет, а затем взыскать расходы с виновной стороны.

 

Обратите внимание!

Претензии, связанные с обнаружением недостатков, можно предъявлять как при приемке работ, так и в ходе их проведения. Если же недостатки невозможно обнаружить «на глазок», то предъявить претензии можно в течение гарантийного срока. А если гарантийный срок не установлен сервисным центром, потребитель имеет право предъявлять претензии в разумный срок, но в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги (выполненной работы).

 

  • Если сервисный центр не устранит недостатки в срок, установленный потребителем, тот вправе отказаться от договора и потребовать свои деньги обратно. Кстати, точно так же можно поступить и в ситуации, если обнаружатся существенные недостатки или отступления от условий договора, а также, если сервисный центр нарушит сроки выполнения работ, установленные договором.

 

Наши советы

  • При сдаче машины в ремонт настаивайте на подробном заполнении акта сдачи-приемки в двух экземплярах с описанием всех видимых наружных повреждений и дефектов машины, а также ее комплектности.  Правильное оформление акта сдачи-приемки позволит исключить споры о причинах внешних повреждений машины, обнаруженных после ремонта. Даже частичное повреждение транспортного средства дает потребителю право требовать предоставления ему аналогичного автомобиля или возмещения его двукратной стоимости (ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Правда, как показывает практика, двукратную стоимость наши суды готовы взыскивать лишь в том случае, если машина не просто поцарапана в автосервисе, а приведена в полную негодность.
  • Частенько в заказ-нарядах автосервисы не перечисляют виды работ, а лишь записывают проблему в общих словах. Конечно, далеко не всегда владелец автомобиля может сам четко назвать причину неисправности. Это незнание позволяет мастерам выполнять массу работ, многие из которых совершенно не нужны. Но потребитель должен знать, что это неправомерно.
  • После завершения ремонта, прежде чем подписывать и оплачивать заказ-наряд, потребуйте, чтобы вам сначала показали машину. Внимательно ее осмотрите, и проверьте, качественно ли выполнен ремонт. Претензии по скрытым дефектам, которые могут выявиться в ходе эксплуатации, предъявляются в течение гарантийного срока либо в течение двух лет, если установленный гарантийный срок меньше (ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

 

К сведению

Наиболее распространенной формой договора является заказ-наряд. Но это не исключает использования других бланков, лишь бы в них были отражены все необходимые условия. Однако если работы выполняются непосредственно при совершении сделки, в присутствии потребителя, законодательство позволяет совершить такую сделку устно (п. 2 ст. 159 Гражданского кодекса РФ, п. 17 Правил). Это относится не только к таким видам работ (услуг), как мойка, диагностика, подкачка шин, но и к любым другим, выполнение которых происходит при заказчике. В этом случае договор может оформляться путем выдачи квитанции, талона, жетона, кассового чека и т. п. Во всех других случаях соблюдение письменной формы договора обязательно.

 

Обратите внимание!

Условия договора, ущемляющие права потребителя или ограничивающие ответственность исполнителя по сравнению с правилами, установленными законодательством, признаются недействительными (п. 2 ст. 400 Гражданского кодекса РФ, п. 1 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей»). В таких случаях все равно будут действовать положения закона. Например, в ст. 28 Закона установлена ответственность исполнителя за нарушение срока выполнения работы в виде неустойки - 3% от стоимости работы за каждый день просрочки (час, если срок определен в часах). Если в договоре с сервис-центром установлена неустойка меньшего размера, это будет противоречить требованиям законодательства. Соответственно потребитель имеет право требовать неустойку, положенную по закону. То же самое касается и условий договора о снятии с исполнителя ответственности за недостатки работы, обнаруженные после истечения гарантийного срока. Потребитель все равно имеет право предъявить требования об их устранении в разумный срок в пределах двух лет. Разница только в том, кто будет доказывать причину возникновения недостатков (см. подробнее в разделе «Гарантийный срок»).

 

А если напрямую?

Бывают случаи, когда заказчики напрямую договариваются с мастером о выполнении ремонта. Разумеется, подобные соглашения в заказе-наряде не отражаются. По закону договоренность потребителя с работником организации о выполнении работы без соответствующих документов не порождает прав и обязанностей между заказчиком и предприятием. Поэтому оно не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение работы (услуги) либо за утрату или повреждение переданного по такой договоренности автомобиля. Следовательно, имущественную ответственность перед владельцем машины несет лицо, обязавшееся выполнить работу.

 

Обратите внимание!

В заказе-наряде на ремонтные работы должны быть зафиксированы жалобы автовладельца, послужившие поводом для обращения в сервис, и недостатки, которые были зафиксированы специалистами в момент осмотра. К тому же должно быть указано, является ли ремонт гарантийным или проводится за счет хозяина автомобиля. Во втором случае составляется либо приблизительная, либо твердая смета, как на сами работы, так и на материалы. Если смета является твердой, то сервисный центр не вправе впоследствии требовать с клиента никакой доплаты. Если же смета приблизительная, это должно быть отражено в заказе-наряде. Но при увеличении стоимости работ или деталей сервисный центр обязан предупредить об этом заказчика. И помните, исполнитель не вправе навязывать клиенту дополнительные работы или услуги, выполняемые за деньги.

 

По гарантии и без

А как быть, если выполненные работы не отвечают предусмотренным критериям качества и дефекты автомобиля, с которыми вы обращались в сервисный центр, проявляются вновь? В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить автосервису требование о безвозмездном устранении недостатков в разумные сроки, назначенные самим потребителем. Как правило, в качестве разумного срока берутся 7 дней с момента предъявления такого требования (исходя из положений ст. 314 Гражданского кодекса РФ). Либо можно потребовать возмещения расходов на устранение недостатков своими силами или силами третьих лиц (но при этом расходы необходимо подтвердить документально). Если же работы выполнены с существенным нарушением, потребитель вправе вообще отказаться от договора и потребовать возврата денег, уже уплаченных исполнителю, и возмещения убытков.

При предъявлении данных требований сроки для их удовлетворения потребитель устанавливает самостоятельно. Если исполнитель не удовлетворит эти требования в срок, можно рассчитывать на выплату неустойки. Она составляет 3% цены работ за каждый день просрочки. Но не забывайте, что размер неустойки не может превышать общую сумму, уплаченную автосервису за работу.

Свои требования необходимо изложить в письменном виде и вручить исполнителю лично под расписку или направить ему заказным письмом с уведомлением о вручении.

 

Комментарий юриста

Если возникла потребность в проведении платного ремонта автомобиля, находящегося на гарантии (например, если автомобиль попал в аварию), прежде чем заключить договор на ремонт, выясните, имеет ли этот сервисный центр право на ремонт машин данной марки. Если сервис авторизован изготовителем, то и после ремонта гарантия на машину сохранится (при условии, что возникнут недостатки, не связанные с ремонтом). Если же потребитель проведет ремонт у неавторизованной организации, то право на гарантийное обслуживание будет зависеть от доброй воли продавца.

 

Актуальные вопросы

Я сдал свой автомобиль в техцентр для замены сайлентблоков. Мне сказали, что я должен буду заплатить за пять часов работы механика. Я посчитал, сколько это получится, и остался доволен ценой. Однако потом выяснилось, что торсионы на моей машине были в плохом состоянии, поэтому их было невозможно снять без механических повреждений, чтобы добраться до сайлентблоков. Механики их сломали, не поставив меня об этом в известность. Теперь мне предлагают оплатить еще и стоимость замены торсионов, а это уже влетает в копеечку. Могу ли я отказаться?

Если вы оговаривали только один вид работ (замену сайлентблоков), то требовать оплаты других работ сервисный центр не может. Перечень работ по ремонту должен был определяться при приеме машины. Если же в процессе ремонта выяснилось, что необходимо выполнить еще и другие виды работ (замену торсионов), то сервис обязан был согласовать эти работы с заказчиком ДО их выполнения. И только получив от потребителя согласие, вправе был приступать к этим работам. Если же сервис без согласования выполнил дополнительные работы, требовать их оплаты потребителем он не вправе.

 

При покупке автомобиля я заказал проведение полной антикоррозийной обработки машины. Мне дали гарантию от появления ржавчины на три года. Через пять месяцев на открытых частях машины появились следы коррозии. Я обратился в сервис, а мне сказали, что открытые части никто и не обрабатывал. Но у меня в договоре написано: «полная антикоррозийная обработка». Могу ли я предъявить претензии?

Очень показательный случай. Потребители и сервисы часто разговаривают «на разных языках». Потребитель на бытовом, а сервис — на профессиональном. Отсюда и возникают конфликты. Однако, в силу ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», если в договоре нет условия о качестве услуг, то качество услуги должно соответствовать обычно предъявляемым требованиям. А под словами «полная обработка» потребители, как правило, понимают обработку, включающую ВСЕ части автомобиля. Поэтому в данной ситуации потребитель вправе потребовать либо дополнительной обработки, либо уменьшения стоимости услуги и возмещения расходов на устранение следов коррозии.

Добавить комментарий

Plain text

  • HTML-теги не обрабатываются и показываются как обычный текст
  • Текстовые смайлики будут заменены графическими.
  • Адреса страниц и электронной почты автоматически преобразуются в ссылки.
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.
CAPTCHA
Этот вопрос задается для того, чтобы выяснить, являетесь ли Вы человеком или представляете из себя автоматическую спам-рассылку.
16 + 2 =
Решите эту простую математическую задачу и введите результат. Например, для 1+3, введите 4.