Туристические услуги

Туристические услугиОказание туристических услуг регулируется Гражданским кодексом РФ, Законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Законом «О защите прав потребителей» (статьи 6-17, 27-37).

 

Как выбрать турфирму? Что нужно знать, заключая договор на оказание туристических услуг? Как вернуть деньги, если поездка сорвалась, услуги были оказаны некачественно или не в полном объеме?

 

Выбор турфирмы

Выбирая турфирму, можно пойти по одному из двух путей.

1.   Спросите у людей, которым вы доверяете (друзей, знакомых, родственников), где они покупали путевки и остались ли довольны отдыхом. Если да, обратитесь в ту же компанию.

2.   Откройте телефонный справочник трехлетней давности и позвоните в любое турагентство. Если в настоящее время его адрес и номер телефона не изменились, значит, это не фирма-однодневка и с ней можно иметь дело.

Следующий шаг — проверка компании на финансовую состоятельность. Для этого загляните на официальный сайт Федерального агентства по туризму http://russiatourism.ru, где опубликован Единый федеральный реестр туроператоров. В него включают лишь те компании, на счету которых находится солидное денежное обеспечение.

Если выбранная фирма является не туроператором, а турагентом, в реестре вы ее не найдете. В этом случае узнайте, с каким туроператором она сотрудничает, попросите копию договора с ним, а затем проверьте, включен ли этот туроператор в Единый реестр. Если да, хорошо: в случае чего перед вами ответит не одна, так другая компания. Если нет — ищите другую турфирму.

 

К сведению

Разница между туроператором и турагентом состоит в том, что турагент не участвует в формировании тура, а покупает его у туроператора готовым к продаже или реализует по поручению туроператора. Туроператор несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации, перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. В том числе за неоказание или ненадлежащее оказание услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

 

Заключение договора

Отношения между туристом и турфирмой регулируются Законом «Об основах туристской деятельности». В нем сказано, какие условия в обязательном порядке должны быть включены в договор, каковы права и обязанности туриста, а также ответственность турфирмы. В ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» говорится: «Условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными». Это означает, что договоры, которые вступают в противоречие с российским законодательством, не имеют силы. К примеру, если в документе написано, что при отказе от тура за 5 дней до поездки с клиента взимается 100-процентный штраф, и турист подписал этот договор, суд все равно не признает правомочность данного пункта. Потому что по закону потребитель должен компенсировать только прямые убытки (например, стоимость визы или услуги курьера). В соответствии со ст.32 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от выполнения работ (оказания услуг) в любое время. Но при этом он должен оплатить исполнителю фактически понесенные им расходы. Что это такое? Это деньги, которые уже потрачены фирмой на исполнение договора. К примеру, бронирование мест в отеле (при отказе от брони деньги возвращаются за вычетом стоимости первых 3 дней проживания). Но эту информацию нужно обязательно проверить — а вдруг отель еще не бронировали. Конечно, туристическим компаниям не хочется упускать свою прибыль, вот они и пытаются найти лазейки, чтобы не возвращать деньги потребителям. Но такие попытки противозаконны.

 

Обратите внимание!

Клиент может внести в договор с турфирмой свои изменения и дополнения. Причем, если требования к потребителю, записанные в договоре, превышают предусмотренные законом, они признаются недействительными. Однако если в договоре зафиксирован больший размер ответственности турфирмы, то применяются условия договора. Разумеется, турагентство может не согласиться с вашими условиями. Но договор на то и договор, чтобы люди пришли к компромиссу, руководствуясь принципами доброй воли и здравого смысла. Для многих туристов, отдыхающих с детьми, очень важно, чтобы в отеле был детский аниматор. Впишите этот пункт в договор. Или законом определена неустойка за просрочку исполнения обязательства — 3% от стоимости услуг за каждый день просрочки (п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей»). Но вы имеете право потребовать, чтобы в договоре были оговорены более серьезные санкции.

 

Если возникли проблемы

Отказали в визе. Несмотря на то, что в договоры с туристами часто включен пункт об оформлении виз, сами турфирмы визы не делают. Они только сдают пакет документов в консульства или консульские отделы посольств. Там эти документы рассматривают и принимают решение о выдаче или отказе в визе. При отказе турфирма должна вернуть туристу деньги за тур, но опять-таки за вычетом фактически понесенных расходов (стоимость визы, услуги курьера, бронирование билетов, отеля и т. д.).

Задержали рейс. В данном случае ответственность несет не турагенство, а туроператор, авиакомпания, страховщики или банки-гаранты. Так что при задержке вылета клиент может обращаться к ним напрямую.

Поселили не в тот отель. Если по договору вы должны жить в 5-звездочном отеле, а вас поселили в 3 звезды, собирайте все бумаги и чеки, которые подтвердят ваши расходы. Это может быть справка, выданная администрацией отеля, о том, что вы проживали именно в нем, свидетельские показания, фотографии отеля и номера, к качеству которого у вас были претензии, и т. п.

 

Пишите претензию

Вернувшись домой, предъявите турфирме письменную претензию к качеству туристского продукта. Сделать это нужно в течение 20 дней со дня окончания поездки — такой срок предусмотрен Законом «Об основах туристской деятельности в РФ». Если клиент просит реальную компенсацию, турфирмы, как правило, идут навстречу. Если же взаимопонимания добиться не удастся, обращайтесь в суд. Не забывайте, что за качество туристических услуг отвечает туроператор. Если договор заключен с турагентом, в договоре обязательно указывается наименование и место нахождения туроператора. Поэтому претензию нужно направить именно ему, но не будет лишним отослать ее и турагенту. Претензию вручают под роспись сотруднику турфирмы. Если у вас откажутся ее принять, отправьте ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. В соответствии с Законом «Об основах туристской деятельности в РФ» ответ вам должны дать в течение 10 дней. Если этот срок прошел, а ответа нет, подавайте исковое заявление в суд.

 

Комментарий юриста

При заключении договора внимательно читайте все его условия. Если что-то непонятно, просите разъяснить. Если к договору прилагаются какие-то дополнительные бумаги (график переездов, перечень экскурсий и т. п.), просите, чтобы эти документы были указаны в договоре как приложения к нему. Иначе вы не сможете доказать, что вы о чем-то договаривались с турфирмой.

 

Обратите внимание!

По некоторым категориям потребительских дел (в частности по туристическим) предусмотрен досудебный порядок урегулирования споров. Это означает, что сначала обязательно нужно подать претензию фирме, нарушившей ваши права. И только если она на нее не отреагирует, можно обращаться в суд. Претензию необходимо подать в течение 20 дней с момента окончания действия договора. Если же потребитель по каким-то причинам не уложился в этот срок, он может обратиться в суд напрямую. Но для этого нужно объяснить причину, по которой он не предпринял попыток досудебного урегулирования спора.

  

Туристические услугиОбращайтесь в суд

Помимо искового заявления истец должен представить суду договор, квитанцию об оплате тура, а также расчет убытков, которые, по мнению истца, ему должен возместить ответчик. В качестве доказательств причинения убытков могут фигурировать оплата счетов за гостиницу; счета из кафе (если оплачивалось питание) и т. п. Разницу в категории отелей можно подтвердить, представив прайс-лист стоимости номеров в отеле.

И конечно, в этой ситуации можно требовать не только компенсации убытков, но и морального вреда (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Размер морального вреда определяется судом. Но потребители могут заявлять и обосновывать ту сумму, которая, по их мнению, способна компенсировать причиненные им физические и нравственные страдания.

 

Актуальные вопросы

При покупке тура в Италию мне предложили застраховаться на тот случай, если я по каким-то причинам не смогу отправиться в поездку. Что это за вид страхования?

Обычно туристы считают, что при так называемой страховке «от невыезда» речь идет об отказе посольства выдать визу. Это верно. Но, кроме того, страховыми случаями по данному виду страхования являются:

•  госпитализация или смерть застрахованного лица, а также его близких родственников (жены, мужа, отца, матери, детей, родных сестер и братьев);

•  судебное разбирательство, приходящееся на период зарубежной поездки, в котором застрахованное лицо участвует в качестве свидетеля или присяжного заседателя;

•  получение вызова для выполнения воинских обязанностей во время срока зарубежной поездки.

Обратите внимание: страховаться «от невыезда» имеет смысл на сумму, эквивалентную стоимости тура. Дело в том, что этот вид страхования относится к имущественным, а по нему страховые выплаты производят только в пределах реально затраченных средств. Нередко туристы, покупая тур стоимостью, например, 500 евро, спрашивают, можно ли застраховаться на 1500? Конечно, можно. Но есть ли смысл переплачивать деньги, если при наступлении страхового случая страховая компания все равно заплатит вам только 500 евро, и ни центом больше?

 

 Купил путевку и поехал с детьми в Сочи. Но в гостиницу нас не поселили, сказали: «Договора с такой турфирмой у отеля нет». До турфирмы дозвониться не удалось. Пришлось снимать жилье в частном секторе. Выяснилось, что таких, как я, еще человек десять, и все купили путевки в одной и той же компании. Но когда вернулись домой, в том офисе находилась уже другая организация, а турфирмы и след простыл. Что мне делать?

В подобной ситуации нужно обращаться в прокуратуру или органы внутренних дел. Вполне возможно, что на фирму-однодневку уже заведено уголовное дело по заявлениям других клиентов. Поэтому вам остается только написать свое заявление с просьбой о признании вас потерпевшим и ждать, когда мошенников найдут и передадут дело в суд. В приговоре суда будет указано, с кого и сколько денег следует взыскать в вашу пользу. Правда, выплата может растянуться на годы: исполнительный лист отправится вслед за осужденными по месту отбывания наказания, где с них будут удерживать платежи.

 

Мы с мужем купили тур в Лондон, но из-за болезни супруга поехать не смогли. Фирма не только не вернула нам деньги, но еще и собирается взять с нас штраф - оказывается, такой пункт есть в договоре.

Никакого штрафа вы платить не должны, и это положение договора является грубым нарушением прав потребителя. В ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» сказано, что при расторжении договора возмещение убытков осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом затраты должны быть подтверждены документально. Отказ потребителя от исполнения договора является его правом, предусмотренным законодательством Российской Федерации. Таким образом, включение в договор штрафных санкций в отношении туриста за отказ от исполнения договора является нарушением его права как потребителя. А за это продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную Законом.

 

Судебная практика

Супруги З. из Благовещенска решили навестить свою заграничную родню и обратились в турфирму «Интурист-Благовещенск». Согласно условиям договора, З. две недели должны были любоваться красотами Испании, а потом еще две недели путешествовать по Европе самостоятельно.

Но, прибыв в аэропорт, супруги узнали, что турфирма самовольно сократила их отпуск: в билетах на обратный рейс, которые З. получили в зале ожидания, стояла дата вылета на две недели раньше той, что была указана в договоре. Сотрудник турфирмы заверил, что оплошность обязательно исправят. Но когда З. уже из Испании позвонили своему туроператору, то получили решительный отказ.

Вернувшись домой, супруги обратились с иском в суд. Суд согласился с истцами, что свои обязательства по договору фирма-ответчик выполнила с существенным нарушением условий. Ведь теперь, чтобы навестить родственников, З. заново должны покупать билеты до Москвы, затем в Германию и Францию и, разумеется, оплатить обратную дорогу. Суд решил, что все эти расходы справедливо будет возложить на турфирму, поскольку она причинила потребителям такие убытки. Решив дело в пользу истцов, Благовещенский суд постановил выплатить каждому из них сумму, равную стоимости их совместного тура (в том числе компенсацию морального вреда). Однако Президиум Амурского областного суда отменил все постановления по делу. Точку в этой истории поставил Верховный суд РФ, который восстановил решение суда первой инстанции.

Добавить комментарий

Plain text

  • HTML-теги не обрабатываются и показываются как обычный текст
  • Текстовые смайлики будут заменены графическими.
  • Адреса страниц и электронной почты автоматически преобразуются в ссылки.
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.
CAPTCHA
Этот вопрос задается для того, чтобы выяснить, являетесь ли Вы человеком или представляете из себя автоматическую спам-рассылку.
10 + 4 =
Решите эту простую математическую задачу и введите результат. Например, для 1+3, введите 4.