Юридическая консультация

Задать вопрос юристу

Защита прав потребителей

17.01.2019
Вопрос:

Купил в магазине зимние ботинки. На второй день носки разошелся шов. Придя в магазин - получил отказ, сказали, что видимо за что-то зацепился и порвал. Но на ботинке видно, что разошелся именно шов. Что делать?

Ответ:

Если есть основания полагать, что речь идет о браке, то необходимо письменно обратиться к продавцу с требованием замены, возврата денег или устранения недостатка (ст. 18 закона "О защите прав потребителей"). Если продавец отказывается принять заявление и оставить отметку о приеме на копии заявления, то нужно отправить заявление по почте (ценное письмо с описью вложения). Если будет отказ или не будет ответа - можно обращаться в суд. 

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества. В случае спора о причинах возникновения недостатка необходимо провести экспертизу за свой счет (ст. 18 закона "О защите прав потребителей").  Если продавец откажет потребителю или проигнорирует его требование, эту экспертизу назначит суд.

Город:
Москва
18.12.2018
Вопрос:

Я заказал видеорегистратор 8 в 1. Заказ исполнила ООО "Анфилада" а\я 217 Московским АСЦ, индекс 145903, и 13.11.2018 года выслала в мой адрес. При получении посылки 29.11.2018 года после оплаты 5089,80 рублей, при вскрытии обнаружил значительное несоответствие заказа и содержимого посылки. На телефоны, по которым со мной осуществлялась связь, вызов не проходит. Перевод средств произведен по адресу Сухаревский переулок д.9 офис 56 А ООО "ПИМ (ПОЧТА)".

Ответ:

При несоответствии товара в посылке заказанному товару, нужно составить Акт с представителями почтового отделения. В акте отразить полное содержимое посылки, выявленные недостатки или несоответствия. Это будет являться доказательством, что потребитель получил не то, что заказывал.
Нужно установить продавца или его контакты, это можно сделать по чекам, обратившись на Интернет-сайт или к отправителю, если отправитель и продавец разные лица. Сообщить продавцу письменно свои требования.
Если контакты продавца неизвестны и их не удается установить, то можно обращаться в полицию по предполагаемому факту мошенничества.

Город:
с. Ромны, Ромненский район
12.12.2018
Вопрос:

31.07.2017 года был приобретён смарфон салоне "Евросеть" в торговом центре "Галерея". Телефон при покупке был также застрахован по полис-оферта сбербанк-страхование. Телефон сломался и был 11.07.2018 года сдан на ремонт. Его отправили на ремонт по гарантии, а так как на экране телефона имелся ещё и скол, то его отправили на ремонт в Москву. С места, где был куплен телефон, потребовали дополнительные документы, которые офис "Евросети" подготовил и отправил по месту ремонта.После следующего обращения (по телефону" в Москве, в месте куда отправили телефон, ответили, что не все необходимые документы поступили (хотя все документы были отправлены одновременно), нами снова были сделаны необходимые документы и заказным письмом были отправлены в Москву. 22.08.2018 года документы были получены, но ремонт так и не сделан, отвечают, что ждут запчасти. Бала написана претензия с требованием вернуть денежные средства за телефон. В центральном офисе "Евросеть" нас перенаправили в отделение Сбербанка, через который был застрахован телефон. 03.12.2018 года в отделении Сбербанка ответили, что это вроде бы не страховой случай (хотя в договоре поломка телефона и повреждение телефона - это страховые случаи). Прошло уже почти месяцев с момента сдачи телефона в ремонт, а внятного ответа - отремонтируют телефон или нет не поступило. Возврат денег за телефон тоже висит под вопросом. Что нам делать?

Ответ:
Что касается условий страхования, то здесь необходимо обратиться к условиям договора страхования.

По поводу того, что телефон сломался в течение гарантийного срока (не по вине потребителя), то здесь правоотношения напрямую регулируются законом "О защите прав потребителей". Законодательство не устанавливает конкретного предельного срока устранения недостатков, указывая лишь, что устраняться недостатки должны "незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа." Однако исходя из логики законодательства, если для ремонта потребовалось более 45 дней, можно считать, что срок устранения недостатков суд может признать нарушенным.

Также можно отметить, что согласно п. 2 ст. 20 закона "О защите прав потребителей" продавец обязан при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

Пунктом 1 ст. 23 закона "О защите прав потребителей" предусмотрена ответственность продавца за нарушение сроков (за каждый день просрочки в размере одного процента цены товара).

Необходимо письменно (по почте, ценным письмом с описью вложения, и, по возможности, дублируя на электронную почту скан заявления) обратиться к продавцу с требованием вернуть товар с устраненными недостатками. Если это невозможно сделать, то предоставить замену на период ремонта, а также выплатить неустойку за нарушение сроков ремонта.

 

Город:
Кострома
12.12.2018
Вопрос:

Я купил ноутбук в рассрочку, который технически не исправен! Поменять его не могут, потому что он такой единственный в магазине! Предлагают разорвать соглашение с банком но при этом у меня будут с этим банком проблемы. Теперь мне приходится платить банку, при этом не имея ноутбука! Скажите пожалуйста, разве в этой ситуации я виноват? Что я могу сделать?

Ответ:
Продавец обязан поменять товар, вне зависимости от того, есть ли он у продавца. Если товар продается в других магазинах, то продавец должен найти пути приобретения его в других магазинах и заменить. Суд встанет на сторону продавца в случае, если товара нет вообще на рынке и заменить его никак невозможно.
Но в данном случае будет оперативнее, если потребовать у продавца расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных средств.
Что касается уплаченных в банк средств, то согласно п. 1 ст. 18 закона "О защите прав потребителей" продавец обязан возместить все убытки, вызванные продажей товара ненадлежащего качества. Поэтому платить банку возможно и придется, необходимо обратиться к условиям договора кредитования, но все расходы (убытки) обязан будет возместить продавец.
Город:
Владикавказ
12.12.2018
Вопрос:

В августе 2018 года купила ребенку Умные часы, спустя месяц они стали держать зарядку максимум до 12 часов и выключались. Я отнесла их в магазин, продавец забрал их на экспертизу. 22 октября мне позвонили из магазина и сказали, что можно забирать часы. Экспертиза сделала вывод, что часы исправлены и брака нет. Спустя месяц ситуация повторяется, заряжаю часы, а через 12 часов зарядка заканчивается и они выключаются. Могу ли я поменять товар на другой или вернуть деньги? Или мне так через каждый месяц ходить и отдавать часы на экспертизу и ремонт, это просто какое-то издевательство.

Ответ:
Если часы перестали держать зарядку, а после того, как они побывали у продавца, этот "недостаток" был устранен, и возник снова спустя значительное время (месяц), то здесь можно говорить, что скорее всего то, что часы держат зарядку 12 часов, является недостатком, несмотря на заверения продавца. Если этот недостаток повторился вновь, то можно обратиться к продавцу за обменом или возвратом денег, так как недостаток повторяющийся неоднократно является существенным, а даже технически сложные изделия с существенными недостатками подлежат обмену или возврату (п. 1 ст. 18 закона "О защите прав потребителей).

Если продавец захочет провести проверку качества или будет спор о причинах недостатка и потребуется экспертиза, то потребитель вправе присутствовать как при проверке качества, так и при экспертизе. О намерении присутствовать нужно указать в заявлении продавцу.

Если продавец откажет, можно обращаться в суд, который назначит свою независимую экспертизу.

Город:
Смоленск
12.12.2018
Вопрос:

В Интернет магазине купили игрушку "Фербик", игрушка пришла полностью несоответствующая реальной, сайт new.furby-toys.com, общаться по телефону не хотят, что делать в этом случае?

Ответ:

Если был доставлен товар, не соответствующий заказанному, то нужно было отказаться от приемки такого товара, а в случае получения по почте необходимо было составить акт с работником почтового отделения. Если этого сделано не было, то в случае спора с продавцом будет сложно доказать свою правоту.  Тем не менее, нужно обратиться к продавцу с соответствующими требованиями письменно, можно по почте (ценное письмо с описью вложения). В случае отсутствия ответа или в случае отказа можно порекомендовать обратиться в полицию, если есть признаки мошенничества (и, возможно, в Роспотребнадзор, если есть признаки контрафакта). Далее на основании полученных ответов возможно будет принять решение о необходимости обратиться в суд.

Город:
Воронеж
12.12.2018
Вопрос:

В субботу купил шапку. Оказалась мала. Сегодня пришёл поменять или сдать. При мне растянули точно такую же шапку, я отказался менять, на что мне сказали: "Иди подавай в суд, я деньги никому не возвращаю". (Согласно 25 статье Закона “О защите прав потребителей” шапка входит в перечень товаров надлежащего качества, возврат и обмен которых возможен в течение четырнадцати дней при условии, если она не подошла по форме, фасону, размеру или цвету). У хозяина-продавца нет ни печатей, ни приходно-кассовых!!! https://youtu.be/hWqFcdGOHZ4

Ответ:

Согласно ст. 25 закона "О защите прав потребителей", потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества (или возврат, в случае отсутствия у продавца нужного товара). Однако необходимо, чтобы товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.
Нужно письменно обратиться к продавцу с указанием требований. Заявление нужно подготовить в двух экземплярах, так, чтобы один экземпляр с отметкой о приеме остался у потребителя. Если продавец отказывается принять заявление, то заявление нужно отправить по почте с описью вложения. В случае отказа в требованиях или в случае отсутствия реакции со стороны продавца, можно обращаться в суд. Обязательно нужно указать, что потребителю отказали в выдаче чека или документов, подтверждающих продажу.

По поводу того, что продавец не выдает чеки или документы, подтверждающие продажу товаров, нужно обратиться в администрацию торговой площадки или в администрацию территориального образования (на чьей территории осуществляется торговля). Также крайне желательно отправить письмо в территориальный налоговый орган (как правило, это можно сделать через сайт).

Город:
Хабаровск
12.12.2018
Вопрос:

Купили телефон, оказался китайской подделкой. Теперь незнаем, как вернуть его. Адреса нет, написано "До востребования". Куда обратиться?

Ответ:

Если товар покупался через Интернет, необходимо обратиться на сайт продавца и воспользоваться контактами на сайте. Также необходимо помнить, что почтовые отправления не принимаются без указания обратного адреса. Поэтому нужно обратиться в почтовое отделение и уточнить адрес отправителя или получить разъяснение по поводу его отсутствия. Если с продавцом не удается связаться, то можно обратиться в полицию по факту мошенничества.

Город:
Уфа
12.12.2018
Вопрос:

Ростелеком заблокировал мой личный кабинет в Ростелекоме "в целях защиты моей безопасности" и "в связи с тем, что браузер explorer 8 сильно устарел". Мне рекомендовано установить современный браузер и купить у Ростелеком Касперского (у меня свой антивирусник!). Прав ли Ростелеком в своем решении? У газовщиков, энергетиков, налоговиков, Сбербанка к моему браузеру explorer 8 претензий нет. Личные кабинеты работают в нормальном режиме.

Ответ:

Компания не может навязать купить "у них" конкретный программный продукт. Навязывание услуг находится под прямым запретом. Тем более, что речь идет о программном продукте стороннего разработчика.

Но тем менее, необходимо обратиться к условиям договора (а в договоре может быть отсылка и на обновляемые технические условия, размещенные в публично-доступном месте, как правило на сайте). В них могут быть указания на конкретные технические параметры программ и оборудования на стороне получателя услуг.

В данном случае можно порекомендовать обратиться к оказателю услуг и запросить информацию, на основании чего (каких условий договора или оферты) оказатель услуг требует определенные параметры ПО и аппаратуры на стороне потребителя. Формулировка "устарел" носит лишь оценочный и субъективный характер, что неприменимо к условиям договора.

Город:
Ярославль
12.12.2018
Вопрос:

Здравствуйте, 29.10.2018 года на сайте freezelight.online заказала ребенку доску "Рисуй светом". При оформлении менеджер дополнил мой заказ всякими разностями на сумму 4090 рублей. Когда мне пришло оповещение с отделения почты, что заказ в городе, мне с этого магазина три дня звонили и спрашивали, когда же я все таки заберу заказ. В итоге 10.11.2018 года я получила заказ. От увиденного в шоке... доска меня совершенно не устроила, поэтому я стала искать сайт и контакты, чтобы связаться с менеджерами и вернуть заказ. Они сами, естественно, мне не позвонили, чтобы удостовериться о том, что заказ меня устроил, хотя обещали.... Наконец от 13 ноября, то есть в течение ближайших пяти дней я смогла все таки оформить на сайте претензию на возврат, но до сих пор со мной никто не связывался самостоятельно. Я сама выхожу с ними на связь, они меня кормят обещаниями но результата так и нет. Что делать?

Мы связались с заявительницей, чтобы уточнить адрес сайта (по указанному адресу странички не существует). И получили следующий ответ:

Сегодня также подаю заявку, мне перезванивают. Прошу перевести в отдел претензий,  но меня убеждают, что попала я в другой магазин и неожиданно на полуслове бросают трубку. Очередные мошенники. 

Ответ:
Необходимо оперативно обратиться к продавцу письменно по почте с соответствующими требованиями. Письмо отправить по почте с описью вложения и его копию продавцу по электронной почте.
Если товар надлежащего качества, то согласно пункту 4, ст. 26.1 закона "О защите прав потребителей", потребитель вправе отказаться от товара в течение семи дней. В случае спора с продавцом, именно опись вложения и почтовый чек будет подтверждением того, что потребитель сделал все в нужные сроки. Однако, если семь дней уже истекли, то переписка по электронной почте также может быть доказательством (на усмотрение судьи).
Город:
Норильск
28.11.2018
Вопрос:

Купили стенку, в ней битые углы на дверцах, так как мебель собирали не от них, а от магазина, мебель не подлежит страховому случаю и менять они отказываються.

Ответ:

Если приобретен товар с недостатками, то продавец или изготовитель обязан его  обменять по требованию потребителя.
Если речь идет о том, что товар был испорчен в процессе сборки, то сборщикам нужно предъявить требования о возмещении ущерба. Если "стенка с битыми" углами не подходит потребителю, то можно требовать возмещения стоимости всей "стенки" (а не устранения недостатков). Если сборщики (в данном случае это, видимо, магазин) отказываются возмещать ущерб (менять мебель за свой счет или вернуть деньги), нужно обращаться в суд.

Город:
Вязьма
28.11.2018
Вопрос:

Купила маникюрные ножницы "Zinger", на другой день обратилась в магазин, чтобы поменять на аналогичные, мне в магазине отказали. Правомерны ли действия продавцов?

Ответ:

Действия продавцов правомерны, так как маникюрные ножницы можно отнести к предметам личной гигиены, которые входят в "Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации" (пункт 2). 

Город:
Альметьевск, Татарстан
27.11.2018
Вопрос:

Купила простенький кнопочный телефон. Дома, рассмотрев настройки телефона, он мне не понравился. К тому же от клавиатуры исходил специфический запах (кнопки телефона резиновые). На следующий день я решила вернуть телефон обратно, или обменять его на телефон другой модели, но получила отказ. Продавцы сослались на то, что телефон является технически сложным товаром и поэтому возврату не подлежит. Но прочитав закон «О защите прав потребителей», если я правильно поняла, кнопочный телефон не является технически сложным товаром. Что мне делать?

Ответ:

Кнопочный телефон, указан в пункте 11 (телефонные аппараты) «Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». Таким образом, кнопочный телефон надлежащего качества не подлежит обмену или возврату.

В случае, если от телефона (его частей) исходит специфический запах, можно предположить, что товар является товаром ненадлежащего качества. Можно рекомендовать запросить у продавца сертификаты соответствия, проверить, являются ли они подлинными. В случае наличия подозрений, можно будет обратиться к продавцу, который будет обязан провести экспертизу за свой счет.

27.11.2018
Вопрос:

Шкафы по индивидуальным размерам, их можно вернуть?  А если чертеж только у продавца на руках, могу ли я через суд вернуть деньги? Или суд встанет на их сторону и мне его только переделают? Продавец отказывается вернуть деньги, предлагает переделать или посылает в суд.  Как поступить?

Ответ:

В случае обнаружения недостатков в шкафах, в том числе сделанных по индивидуальным размерам, согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе расторгнуть договор купли-продажи и потребовать уплаченные за шкафы деньги.

Чертеж может служить доказательством в суде, но, чтобы им являться, он должен быть подписан сторонами.

Суд исследует все материалы и вынесет решение по своему усмотрению, ничью сторону суд занимать не в праве.

Если продавец отказывается вернуть деньги, необходимо обратиться в суд.

17.11.2018
Вопрос:

Здравствуйте! Приобрела на заказ 2 шкафа-купе (58000 руб за оба). Один корпусный, второй встроенный. Был замерщик, по итогу: Встроенный шкаф-купе 2500*900*1500мм оказался отдельностоящим. Крышка шкафа ничем не прикручена к стене и держится на двух стенках - правая наружная стена и внутренняя перегородка, а оставшаяся часть слева в размере 500*900 "висит в воздухе". Правая стенка шкафа выгнута наружу и при закрывании дверцы имеется щель 1см. Данный шкаф шатается при закрывании дверей т. к. не закреплен. В месте соприкосновения крышки и дна шкафа со стеной имеется щель т.к. соприкасается со стеной не всё ребро крышки и дна шкафа, а только угол. Забивая гвозди в заднюю стенку шкафа, сборщики повредили внутреннюю полку, пробив ее гвоздем. Вместо подпятников использованы элементы пластмассы разного цвета и не по всему периметру шкафа, в правой части шкафа имеются такие элементы, а в левой их нет.

Корпусный шкаф-купе 2500*450*1800 также имеет недостатки, а именно: мелкие сколы, пробита гвоздем при монтаже внутренняя полка, разная глубина полок.
Отправила претензию на возврат денежных средств, но мне предложили только устранение недостатков.
Вопрос: как поступить и вероятный судебный исход? Дорогое ли удовольствие идти до суда с экспертизами? Или проще - пусть устраняют. Но боюсь, что сделают ещё хуже эти горе-сборщико-замерщики.

Ответ:

Несмотря на то, что оба шкафа или, по крайней мере, один из них, (встроенный) имеют индивидуально-определенные свойства, они могут быть возвращены изготовителю (продавцу), так как являются товарами ненадлежащего качества. Согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей», продавец в случае спора обязан провести экспертизу за свой счет. А экспертиза проводится в аккредитованной исследовательской лаборатории.
Нужно обратить внимание, что согласно преамбуле закона «О защите прав потребителей» недостатком товара, в данном случае является не только несоответствие образцу или чертежу, но и несоответствие обычно предъявляемым требованиям или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
При обращении в суд пошлина по делам о защите прав потребителей с граждан не взимается.

Город:
Новосибирск
17.11.2018
Вопрос:

24.10.2018 года я сдала мобильный телефон по гарантии на проверку (мой телефон быстро разряжается и очень долго заряжается) в салон связи, где его покупала. На проверке он был 3 недели, в течение этих дней я пыталась на сайте "Евросеть" в разделе "Ремонт" посмотреть, где находится мой телефон, но сайт не работает. Звонила на горячую линию, мне говорят, что он зарегистрирован, а где находится, не видят. 10.11.2018 мне пришло смс, что мой телефон в салоне "Евросеть". Придя в салон,  мне дали акт выполненных работ, где было написано, что был произведен сброс настроек до заводских.(при сбросе в телефоне не должно остаться ни контактов, ни фото). А в телефоне все осталось. Как такое могло произойти, мне в салоне не могли ответить. Дальше что мне делать?

Ответ:

Если проблема была устранена по гарантии, и потребителя интересует именно технический аспект работы сервиса продавца, а именно, как технически был реализован сброс настроек «до заводских» с сохранением контактов и фото, то мы можем рекомендовать письменно обратиться к продавцу (или к сервисному центру) с данным вопросом. Также можно обратиться к изготовителю телефонного аппарата (или в его представительство).
Если же проблема не была устранена, то нужно снова сдать телефон в ремонт. И в случае, если продавец не откажет в ремонте, можно будет обменять аппарат на другой или отказаться от договора купли-продажи, так как дефект, возникающий неоднократно, является существенным недостатком, что позволяет выдвинуть вышеуказанные требования в отношении технически сложного товара (ст. 18 закона «О защите прав потребителей»).

Город:
Тамбов
16.11.2018
Вопрос:

В июне получила заказанный в Интернет-магазине товар, но качество товара меня не устроило. Я списалась по телефону, указанному в приложенном документе в посылке, мне сказали, что вернут стоимость посылки, надо только ее отправить назад к ним. Я так и сделала, в июле отправила, но теперь ни ответа ни привета. Пишу им на почту, они только завтраками кормят. Подскажите, пожалуйста, что мне делать и как вернуть свои деньги назад.

Ответ:

Требования о возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы, согласно ст. 22 закона «О защите прав потребителей», подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. И здесь не имеет значение, потребовалось ли продавцу проводить проверку качества или экспертизу. Он должен был уложиться в эти 10 дней.
Согласно ст. 23 закона «О защите прав потребителей»,  допустивший такие нарушения продавец, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
В случае отсутствия ответов со стороны продавца, можно обращаться в суд.

Город:
Ухта
28.09.2018
Вопрос:

Купил телевизор с неисправным пультом. Куда обратиться для его замены?

Ответ:

Если телевизор продавался с пультом и срок гарантийных обязательств магазина не истек, вы можете потребовать замены пульта в магазине. Либо обратиться в один из сервисных центров, перечисленных в гарантийном талоне. Если гарантийный срок истек, то заменить пульт вам придется самостоятельно.

14.09.2018
Вопрос:

Добрый день, муж сломал ногу. Врач сказал, что нужно купить брейс с фиксацией угла сгиба коленного сустава (не предупредив, что брейс должен быть на всю длину ноги). В субботу купили брейс, но короткий, только на наколенный сустав, в понедельник на обходе врач не дал использовать купленный брейс. В этот же день я обратилась в магазин о возврате денег и товара (на обмен нужного брейса для нас в магазине не было), указав в заявлении, что брейс не был в употреблении. Продавец отказал, ссылаясь, что брейс относится к медицинским товарам. Я подала иск в суд. Как доказать в суде что продавец не прав, ведь брейс не подошел по медицинским показаниям и в употреблении не был (даже не примерялся)

 
Ответ:

Продавец прав, брейсы можно отнести к категории "товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях", которые не подлежат обмену (или возврату).
Можем предложить лишь обсудить данную ситуацию с врачом, возможно, он, осознавая, что дал не исчерпывающую консультацию, которая привела к неправильной покупке, поможет реализовать купленный брейс на "вторичном рыке" среди пациентов.

Город:
Свердловская обл.
21.08.2018
Вопрос:

Купила ребенку спортивные штаны. Он их одел один раз, после чего штаны развалились. Что делать?

Ответ:

В данном случае следует обратиться к продавцу (или изготовителю). Согласно ст. 18 закона "О защите прав потребителей", продавец обязан принять товар с недостатками, в случае необходимости продавец может провести проверку качества. Если будет спор о причинах возникновения недостатков, то продавец будет обязан провести экспертизу за свой счет. Однако если экспертиза установит, что недостатки возникли по вине потребителя, потребитель будет обязан возместить продавцу расходы  на экспертизу.
В случае отказа продавца нужно обращаться в суд.

Город:
Кострома

Страницы